田潇潇：和游客交朋友

    “成功的领队不是把游客当作‘上帝’，而是和游客成为朋友。”中国旅行社总社（北京）有限公司领队田潇潇出语不凡。田潇潇在近10年的领队工作中，坚持换位思考，从游客的角度了解景点、处理问题。每次旅游归来，同行的游客都会和田潇潇成为好朋友，逢年过节还会互发短信彼此问候。

    “散客团的游客来自全国各地，很可能不会聚齐参加出团说明会，要把握好在机场与客人集合见面时的第一印象。”这是田潇潇刚入职参加领队业务知识培训时收获的提醒，简单的一句话被她化为实际行动履行多年。

    “我了解游客，我知道他们出行的需求，我已做好准备带领团队去目的地实现大家的旅行需求。”田潇潇笑着说。

    大多数出境旅游需要乘坐飞机，领队经常面临协调座位、航班延误等突发状况。“这时一定要换位思考，假如我是游客，我希望领队做些什么。”正是这样的处理方式，使得田潇潇带领的旅游团队总能安静有序地等待处理问题。

    一次，田潇潇带团前往巴厘岛，由于机上空位较多，不少乘客互相争抢空位。“如果大家需要调整位置，请先通知我，我会和乘务员协调，尽量让大家满意。”田潇潇提前为团里的游客“打预防针”，防止了团内哄抢座位的情况，让大家保持着愉快友好的团队旅游心情。不久，飞机受天气影响迫降三亚，等待一小时、又一小时、再一小时，当4个小时的等待令其他乘客焦躁不安时，田潇潇正和团内游客分享曾经的飞行经历，全团游客已在安静地等待航班延误理赔。

    “我会不断总结经验，一直努力学习，我希望得到游客的肯定。”此时的田潇潇，笑容中透着坚定。

    短评

    换位思考、善于沟通，田潇潇以细心、耐心的工作，引导游客自觉遵守文明礼仪、主动纠正不文明行为，赢得了各方面肯定。田潇潇想游客所想、护游客之利的做法启示我们，教育引导游客，不能采用一概禁止的办法，而要讲究方式方法，注重真诚沟通，做到耐心细致、春风化雨，只有这样，游客才能乐于接受，引导也才能更有效果。（本报记者 柳 霞）