保护消费者权益，银行能做什么？

    不再是单纯的存取款，近年来，老百姓明显感觉到，银行的金融创新增多了，金融产品丰富了。但与此同时，银行卡安全、金融产品夸大收益等侵犯消费者权益的事情也时有发生。如何加强银行业消费者权益保护，建设和谐共赢的金融消费生态，已成为商业银行迫切需要面对和解决的课题。记者日前就此采访了中国建设银行产品与质量管理部总经理李尚荣。

    记者：银行业的快速发展也伴随着消费者需求的提高和投诉的增多。据您所知，近年来消费者对银行服务的不满意主要集中在哪些方面？

    李尚荣：近年来，国内金融市场竞争日趋激烈，商业银行面临的经营压力逐年增大，个别从业人员在营销过程中夸大收益，不如实履行风险披露义务，强制搭售产品，不仅损害了消费者利益，也损害了银行业的声誉，引发公众不满。

    应该看到，银行作为窗口服务性行业，与社会经济和民生息息相关。忠诚、稳定的银行业消费者基础是商业银行可持续发展的必要条件，保护消费者权益是银行应尽的法律责任和义务。

    记者：当前，加强银行业消费者权益保护是全球金融监管改革的主要趋势，我国在保护消费者权益方面有哪些制度保障？

    李尚荣：加强银行业消费者权益保护对维护金融体系稳定、促进社会和谐至关重要。2008年发生的国际金融危机使人们认识到，忽视对消费者权益的保护，会损害金融业健康发展的基础，进而影响金融体系的稳定。2009年以来，欧美等国和一些国际组织纷纷出台有关金融消费者权益保护方面的法案和改革文件，凸显了对金融消费者权益保护的重视和保护力度。

    在我国，人民银行、银监会等监管机构均已设立消费者权益保护的专职司局，并要求商业银行保障和维护金融消费者的利益。同时，在一些业务管理办法中明确规定金融机构对消费者权益保护应担负的责任和义务，专门制定了客户投诉管理、客户信息安全保护等一系列制度办法。

    记者：您认为，银行应该如何在实践中体现对消费者权益的保护？

    李尚荣：保护消费者权益，银行关键要在五个方面有所作为，一要加强全行消费者权益保护工作的统筹管理，落实责任制。二要多渠道持续倾听消费者声音，为改善消费者体验、更好地保护其合法权益提供线索和依据。三要将消费者权益保护落实到售前、售中和售后的全过程。四要持续提升消费纠纷的受理和处理能力，完善消费纠纷处理机制。五要开展多种形式的金融知识宣传教育。

    据我了解，包括建行在内的多数国有银行都已开通了客服、信用卡、电子银行等多个渠道的电话热线和服务满意度调查，收集消费者意见和建议；在所属营业网点和官方网站均公布了客户投诉渠道和方式。对投诉处理情况，银行内部都设有专门机构进行持续监测并定期报告。（本报记者 温源）