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近年来，旅游业在国民经济中异军突起、增长迅速，然而不可否认的是，有些地方在发展旅游时，一些破坏环境、宰客欺客等不良现象却始终存在，旅行社和游客的冲突经常发生，导致旅游行业的消费者满意度大大降低。遇到侵权现象，消费者该如何维护自己权利？
“一日游”乱象为何难以根治？
【案例】
2012年“十一”黄金周，去丽江探友的卢女士，没经住导游“忽悠”，参加了香格里拉藏族民俗体验“一日游”。
“导游告诉我们，当晚有一个到当地藏族人家跳舞、吃特色食物的活动，如果自愿参加，只需在出发前每人缴纳100元或在到达目的地后缴纳200元即可。”卢女士说，和大多数人一样，她选择先交钱。晚上8时许出发，当中巴车载着20多名游客行驶在半山腰上，导游突然要求每人再加100元，不交钱的当场下车。“简直和抢钱没有区别！”卢女士和其他4、5名旅友向旅行社投诉不成，加上天黑山深，只好忍气吞声，“一趟玩下来，人均至少多花200到300元。跟旅行社投诉也没用，都是沆瀣一气。”
【现状】
今年春节黄金周全国接待的2.03亿人次中，一日游游客为1.55亿人次。团费低廉、团期一天、散客居多，“一日游”的鲜明特点让不法商家看到了可乘之机。擅自撤换参观景点、降低服务标准、诱导不当消费等等在“一日游”中层出不穷，而游客通常是匆匆而来、匆匆而去，事后投诉并不便利；“一日游”通常团费低廉，不少游客也缺少追偿的动力。
过去很长一段时间，尽管各省市相关部门曾多次出台规定办法，“一日游”乱象并没有得到很好的遏制，成为难以根治的顽疾。为了还游客一个干净的“一日游”环境，近日，国家旅游局、国家工商行政管理总局联合发布了《国内旅游“一日游”合同（示范文本）》，首次从国家层面打破职能交叉，针对旅行社和旅游者不签订合同、旅行社擅改行程、旅行社“甩团”及“黑社”、“黑导”、“黑车”等“一日游”市场较为突出和集中的问题进行重拳打击。
【点评】
海南省三亚市市长王勇：不少旅游市场都不同程度地存在宰客、回扣的现象，这是旅游行业发展结构性矛盾的集中体现。究其原因，还是服务设施和行业管理的发展跟不上旅游需求的快速增长。具体到三亚，旅行社和导游管理不规范，海鲜排档和一些景点、购物点行业诚信体系不完善。解决这些问题，关键要规范旅游企业佣金管理和旅游产品价格，加强旅游市场联合执法，促进暗访机制建设；同时健全旅游行业“黑名单”制度，防止被取缔、清理的企业和人员改头换面“混入”旅游市场。
“强迫购物”恶性循环何时休？
【案例】
林小姐参加某抽奖活动，获中标价1750元/人的“香港澳门双人四日游”旅游券一张，券面有某旅游公司字样。林小姐和母亲报名参了团。
在香港澳门的几天里，林小姐及同团游客被强迫购物。导游带去的购物场所中全都是内地游客，门口有保安把守，游客必须购买珠宝且逛够两小时方可自由出入，还要受导游恶语相向。
游客害怕人身安全受到侵害，都被迫买了价格不菲的珠宝、手表、摄像机等，其实多为假冒伪劣商品。林小姐事后调查才知道，该旅游公司其实根本不存在，所谓价值1750元的旅游券更是一文不值。
【现状】
长期以来，旅游行业的低价竞争滋生了“强迫旅客购物”的毛病。在“游客对旅游市场最不满意的因素”调查中，强迫购物成为第一大因素，可见游客对于这种行为非常反感。但在现实中，有一部分游客对低价团本身有心理准备，对强制购物抱以默认、顺从态度，当面质疑反对的很少，而监管部门的执法不力，更加剧了这种行为，最终形成了低价竞争、强迫购物的恶性循环。依据《旅游法（草案）》，旅行社安排旅游者在指定场所购物、强迫或者变相强迫购物、安排另行付费旅游项目的，由旅游行政主管部门责令改正，没收违法所得并处罚款；初犯的并处停业整顿；再犯的吊销旅行社业务经营许可证和相关人员的导游证、领队证。此项规定若执法有力，将会对强迫购物现象予以根本性打击。
【点评】
中国旅游协会副会长吴文学：任何市场表层问题的出现，实际上反映的都是管理过程中一些深层次的问题。针对旅游市场中违反游客意愿进行多次购物，甚至强迫购物的现象，要专门制定一些规章制度加以规范，特别要加强对合同的监管。对任何违反游客意志，强迫购物的问题，遇到一件处理一件，绝不手软。近几年有的地区已经公开处理了这一类的案件，这种现象得到部分有效遏制。未来，如果《旅游法》顺利出台，将有利于旅游管理部门依法治理，规范旅游市场秩序；也会对旅游经营者提供什么服务、游客如何申述、严禁强制购物等方面做出明确规定。
面对侵权，如何避免盲目维权？
【案例】
赵先生今年刚退休，和老伴想去欧洲看看，比较了几家旅行社，选了家报价最便宜的参了团。旅程中途经某国时，旅游车辆出现了故障。由于缺乏行前信息沟通和安全指导，赵先生及该团部分游客有些慌乱，和导游发生了争执，要求组团社进行赔偿并拒绝换乘车辆。僵持阶段，组团社提出了转乘大巴或换乘火车等补救方案，都因游客要求过高未能达成一致，游客遂坚持滞留酒店，致使酒店报警后被当地警察强行清理出去，后经我驻外使领馆沟通协调才平息了矛盾。
【现状】
一方面，目前我国旅游业本身鱼龙混杂，低价恶性竞争大量存在，服务质量得不到提高；另一方面，随着近年来游客维权意识的显著增强，游客与旅行团双方冲突屡见报端。在旅游业服务质量很低的情况下，游客过度维权形式花样百出，如：谩骂有关责任人或导游、领队甚至对其围攻、撕扯、推搡等；损坏公共财物，如对机场座椅肆意踩踏、占用旅游设施和公共财物等。但从合法合理的角度来看，在旅游消费过程中，动辄采用“拒绝登机”、“强行脱团”等极端措施，不但可能维权失败，而且由此造成的相关损失也要由“过度”维权的游客承担。
【点评】
国家旅游局监管司司长李任芷：旅游出行务必要理性，遭遇旅行社不合理待遇时，一不要忍气吞声，二也不能冲动过度，要注意留存证据，通过法律渠道解决。出行前，组团社应当认真开好行前说明会，向旅游者介绍旅游目的地国家的相关法律、风俗习惯以及领事保护内容，做好安全和应急预案，减少组团的盲目性。旅游者应当遵守旅游目的地国家的法律，尊重当地的风俗习惯。此案中，旅游者法律意识欠缺，不知道强行滞留酒店是违反旅游目的地国法律的行为，以向旅行社和导游施压的方式盲目维权，激化了矛盾。旅游者在旅途中遇到服务质量问题，可在完成行程后向相关投诉处理机构投诉。（本报记者 王小润 陈恒 邱玥）
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