朱慧慧：“翔音”姑娘最美丽

    当我们面带笑容，看在对方的眼睛里，那朵微笑是发光的；

    当我们伸出双手，扶在对方身上，那温暖的一握是发光的；

    当我们静心倾听，在对方的感觉里，那对耳朵是发光的。

                                                ——朱慧慧 

    在浦东机场候机楼内，现场问讯“翔音组”常常被旅客和工作人员称作“候机楼第一岗”——不仅因为她是旅客进入候机楼出发大厅后最先遇到的一个服务岗位，更因为“翔音”姑娘们耐心的服务、娴熟的技能、亮丽的形象、亲切的微笑，给来往旅客留下了深刻的印象。80后的朱慧慧便是“翔音组”的一员。

    朱慧慧落落大方，亲切、从容又透着一股自信。她是“翔音组”室主任，在“翔音组”已服务了10年。

    “翔音组”负责为旅客提供候机楼内方位设施指引、当日客运航班查询、并对疑难问题提供指引解答。十年来，朱慧慧带着姐妹们想尽办法“把问号拉直，把微笑画圆”，不让踏进上海空港的每一位旅客失望。

    “首问负责、百问不厌、温馨有礼、宾至如归”，这是“翔音组”提出的服务宗旨。朱慧慧和姐妹们总结出“三心”工作法——会心聆听、倾心答复、精心相助，以关注旅客需求为出发点，概括出了“多说一句，少说一句”、“巧用礼貌用语”、“快速处置”、“称谓服务”等服务小法则。

    一次，朱慧慧接待了一位澳大利亚华侨蔡女士。来柜台时，她已经紧张得话也说不清楚。在朱慧慧耐心地安慰下，逐渐平复情绪的蔡女士终于将原委讲清楚：原来她刚从杭州赶来乘坐航班回悉尼，一时大意将心爱的小提琴遗忘在长途大巴上了。朱慧慧立即帮其拨打各方电话，几经辗转，终于找到了那辆大巴，并请求巴士公司将小提琴送至杭州蔡女士的朋友处，终于让蔡女士安心地坐上了返程的航班。

    这样的例子不胜枚举。在朱慧慧看来，服务工作不是日复一日地重复同样的体力劳动和机械操作，服务工作需要用心，更需要知识和智慧，需要不断创新。根据实践心得，朱慧慧提出实施“翔音”工作日志计划，动员组员将工作中遇到的旅客需求、自己认为有效的回答技巧和方式记录在日志上，定期归纳总结。在她的带领下，“翔音组”的每个成员都坚持做有心人，从旅客的实际需求出发，逐步完善形成“翔音问讯宝典”。

    连续十多年服务旅客，朱慧慧觉得自己很幸运：长了才干，添了知识，她把与人交往看作是最大的快乐与享受。作为80后，她获得了许多荣誉——全国“用户满意服务明星”、上海市“五一”劳动奖章、上海市劳动模范、全国劳动模范称号，当选上海市人大代表、党的十八大代表等。她说：“我愿永远是一名普通的‘翔音’，在服务的舞台上发光发热。”本报记者 颜维琦 曹继军