彭妹娥：把病人当朋友 视顾客为亲人

    “老人家，彭大姐从这个月开始正式退休了，我们都是她带出来的徒弟。您老人家放心，我们会和她一样，诚实守信，不让你花一分冤枉钱。”8月21日，湖南省长沙县路口镇和通超市麻林商场（原路口供销社）药柜员工一边为前来购药的林大爷配药，一边和声细语地解释。老人家接过药，看了看单子说：“好！好！彭妹娥的好传统在你们这里没有丢！”

    彭妹娥是药柜的老员工。1980年，18岁的她来到这个药柜工作，从此在药柜前一站就是32年。从一名普通员工升为柜长，从对药物知识一无所知到成为行家里手，从恬静青涩的姑娘到温文和蔼的彭大姐，她不改初衷，始终把病人当朋友，视顾客为亲人。

    彭妹娥刚站上柜台时，对于深奥复杂的药典和药理知识差不多是个外行。于是她买来大堆书籍晚上自学，药名、基本药性、主治功能、用法用量，她一字不落地背诵下来；日常工作中，不放过任何学习机会，挖空心思请教有经验的师傅，积极主动与顾客交谈，随时随地拿笔记下。

    “做药品这行要有两个心，良心和责任心。”彭妹娥说，农村不比城里，大部分人经济能力有限，根据症状有针对性地选药才是替病人着想，“只拿对的药，不拿贵的药。”

    2009年，一名疥疮病人慕名而来。几个疗程中药过后，病果然好了。病人感慨：“我在大医院花了上万元，还不如你这中药过硬啊！”彭妹娥说：“那是以前的老师傅留下来的药方。”只要病人有需要，她都倾囊奉献。

    “农村看病基本上是‘问药’、‘买药’的模式，需要尽可能细致地解释药理给对方听。”彭妹娥说，32年来，日平均接待顾客300人次，许多人硬是要在她手里买药，即使排队等上几十分钟也情愿。而日复一日与顾客悉心交流，致使她的嗓音特别沙哑，4年前还为此动过手术。有时说不出话在家休息，老顾客一个电话打过来，她又急匆匆地往店里赶。

    有供货商提出在柜上“上货”，这样便可以赚得差价。彭妹娥一口回绝了：“药品是救死扶伤的，不负责任就是伤天害理。”当问及工资，彭妹娥笑着说：“2000元多一点。”有朋友在城里开药店拉她去当掌柜，她拒绝了。“钱不是我最看重的，群众的信任是最大的成就，我已经很满足了。”

    彭妹娥常教育学徒们：“要适应顾客需求，不要事事求回报。”有一次，有老人从别家买了三七、天麻，准备在彭妹娥柜上购买空心胶囊灌药粉。当得知老人打算自己想办法时，彭妹娥免费帮他打成粉，并一一灌到胶囊里。“好比自己的亲爹娘，年纪大了要好生对待。”彭妹娥说。本报记者 龙 军 本报特约记者 禹爱华