载客四百万 保持“零投诉”

    他开公交车开了26年,累计运送乘客420万人次,没接到过一起投诉;他驾车经过红绿灯路口360万次,没有一次违章记录;他行车80万公里,没发生过一起交通事故;他创造了“零投诉”、“零违章”、“零事故”的纪录,被人们亲切地称为“史上最牛的‘三零’司机”。他就是武汉市公交集团531路公交车“雷锋车”的驾驶员张兵。

    19岁时,刚刚成为公交车司机的张兵只是一个驾驶“经验值”为零,“兴趣值”却是100的毛头小子。工作不久,张兵亲眼目睹了一起车祸。一个明知车子刹车不灵的卡车司机,抱着侥幸心理冒险上路,结果夺去了一条鲜活的生命。张兵说,那一幕深深地震撼了他。此后很久,当时的画面还是会时时出现在他的脑海中,提醒他,司机的一个疏忽,就会毁灭一个乃至多个家庭的全部幸福,带来终身痛苦。

    这个事故也让张兵意识到“车况好是行车安全的基础”。此后,每一次出车前,他都要对车辆进行“十检”:油、水、电、刹车、方向盘、灯光等,仔细检查,把车调试到最佳状态,确保万无一失。每跑完一趟车,他会围着车转一转、上车看一看,查找车辆是否存在安全隐患。2003年,汽油车改装成燃气车,张兵花了一个下午的时间,跟着燃气公司的工程师学习拆装和清洗蒸发器。现在改开欧-Ⅲ标准的柴油空调车,张兵又用了3个月时间钻研柴油机工作原理,如今基本能够自己排除故障。由于保养细心,张兵开的车几乎从没发生过路上抛锚的故障。同事们都说:“我们最喜欢开张兵的车,车况好,开起来顺手。”

    武汉是一个机动车过百万的城市,武汉的公交车每天运送乘客达400万人次,不同的乘客需求不同。面对形形色色的乘客,张兵用心服务,换来26年的“零投诉”。

    在长期驾驶实践中,张兵总结出一套独特的工作法,即:开好每一趟车,进好每一个站,用好每一脚油门,服务好每一名乘客。

    531路沿线有几个“多”:老年人多、上班族多、学生多、外地人多。不管什么人,张兵都热情耐心服务,并且针对不同乘客的特点,摸索了一套特色鲜明的服务法。乘客说,坐张兵的车有一种被尊重的感觉,有一种幸福的感觉。

    在张兵的带领下,武汉公交集团开展了为民服务创先争优大竞赛,涌现了十几个“张兵小组”,上百名“张兵”式标兵,越来越多的公交驾驶员加入到争创“三零”新纪录的行列,“四好”工作法成为武汉公交最具影响力的服务品牌。文化进公交、文明进公交、服务进公交、安全进公交在武汉公交行业蔚然成风,成为一道流动的亮丽风景线。

    （本报记者 夏 静 光明网记者 张 晶）