创新服务实现“零投诉”

    本报讯(记者温源)创先争优活动开展以来,人保财险河北迁安支公司以推行文明优质服务为载体,着力规范服务行为,积极创新服务举措,开展了许多让群众、客户看得见、摸得着的实际工作,赢得社会的普遍认可。

    规范服务,制度先行。人保财险河北迁安支公司相继出台了《承保理赔指南》、《理赔服务指南》、《首问责任制》、《窗口服务规定》等多项规章制度,提高了服务的规范化、标准化程度。在销售、理赔、咨询、投诉处理等客户接触端,迁安支公司推行限时服务统一标准,即限时出单、限时查勘、限时定损、限时赔付,最大限度地提高了服务效率。与此同时,该公司还通过公开服务承诺、公开业务流程、公开一把手联系电话、设立固定监督点等形式,接受各界监督,有针对性地督导服务规范等相关制度办法的落实。

    在创先争优活动中,迁安支公司积极加大服务创新,提升客户满意度。为确保便捷服务及时送达,公司推行员工直接登门服务,24小时全天候随时出单。遇上雷雨多发季节,公司还专门选派查勘定损人员带领家电维修人员深入乡村,当场定损,当场维修,当场赔款。迁安支公司除在全县大的乡镇设有10个营销服务部外,大部分村均设有农村保险联络员或协保员,极大地方便了客户参保。

    在发挥保险功能的同时,迁安支公司还积极履行社会责任,服务当地经济社会发展。公司陆续开展了小麦、玉米、能繁母猪等农险业务,逐步扩大政策性农险覆盖面,积极服务“三农”;同时还联合社保中心,为参加社保基本医疗保险的城镇职工9万余人办理了补充医疗保险,覆盖率达100%,为3.2万城镇居民办理补充医疗保险,覆盖率近50%,切实缓解了承保就医人员的医疗费用压力。