体验12320

    “12320”是一条服务百姓的卫生热线。今天,全国“12320”管理中心与北京市12320服务中心共同举办了“12320”市民一日体验活动,邀请10位市民先后体验了坐席员接话、督办协调岗、班长交接会工作。记者也参与其中,近距离感受到热线工作的真实状态。

    “您好!1059号为您服务。请问您有什么问题需要帮助?”

    “我有一件重要事情举报——我怀疑最近去就诊的社区医院泄露了我母亲的开药信息。”

    “我家里有人患了癫痫疾病,怎么也治不好。最近看到有网站推出专家介绍的一种特效方法,我想试试。”

    ……

    1059号坐席员名叫肖京,20出头,地道的北京姑娘,话语温柔笑容甜美。肖京在“12320”工作了一年多时间——这是她从护理专业院校毕业后的第一份工作。

    “根据您的描述,目前仍无法判断就是医院泄露了患者的开药信息。建议您拨打“12333”咨询一下,若是系统问题,也好早有防备。”

    “外面宣传的那些自称能治愈的信息都不可靠,建议您不要轻信。如果您打算来北京看病,就到我刚刚跟您说的那几家,都是三级公立医院。”

    ……

    肖京每天的工作内容,就是热心解答老百姓的卫生与健康问题,悉心处理来电人的相关投诉举报,并将这些问题认真记录、收集，反映给有关部门。

    “最近一段时间电话比较少,一天四五十个吧。最多的一天,我们中心一共接进1200多个电话,基本上是放下就来,轮不到休息。”

    在外人眼里,这是一份紧张、枯燥、无味的工作,但肖京对自己的工作很喜欢。“不过对自身知识结构的挑战很大,而且总会有一些胡搅蛮缠的人打来电话。”肖京坦言,虽然大家都是医学专业出身,但总会遇到很多医学专业所不能了解的知识,无法满足来电人的需求。“这对我们的工作提出了更高要求。为了弥补自身的不足,中心请来临床医学专家和心理医生帮助进行热线咨询,并指导我们工作。”

    记者注意到,现在的肖京接起热线来自信而娴熟,不但脑子里记住了很多常用的电话号码,就连公交车换乘信息也是张口即来。

    “我们这边水平高的同事有很多呢!”面对记者的夸赞,肖京连忙谦虚地表示。

    环顾整个热线接听大厅,在此起彼伏的电话铃声中,肖京的同事们都埋首忙碌着,一边用心聆听着,一边柔声细语地解释着……

    “虽然这里地方不大,但感觉氛围很温馨。‘12320’是方便百姓、为民办事的热线,它真正架起了百姓与卫生部门间的沟通桥梁。”前来参加体验活动的北京市民张丽雅满意地表示。

    作为市民代表中的“明星人物”,表演艺术家笑林则诚恳地建议加大对“12320”的宣传推广力度。“为了让更多老百姓知道并能享受‘12320’的热线服务,我愿意当志愿者做推广工作。”

    ( 本报记者 张 蕾 本报北京3月20日电)

    12320卫生热线

    “12320”卫生热线承担着向公众传播卫生法律、法规和政策信息,普及健康知识与技能,接受公众咨询、投诉和举报,逐步引导公众科学就医,实施突发公共卫生事件舆情监测、分析与反馈等重要职责。目前,全国包括北京、河北、吉林、上海、湖北、海南、青海共计20个省份正式开通了“12320”热线,座席数累计398个。截至2012年2月底,各地“12320”总计受理公众来电约417.2万件,其中公众投诉7.1万件,举报600余件。50%以上的投诉由“12320”解释并协调化解,其余全部转办至相关卫生部门办理并对公众进行了反馈。