改善医患关系应以建立共同价值观为本

    编者按

    医生防着患者，患者不相信医生……近年来，我国的医患关系日益紧张。

   医生和患者，本该是一对互相协作、目标统一的“利益共同体”，也是最该互相信任的两个群体，却出现势如水火的对立局面，辱骂、殴打医生的行为也时有发生。卫生部中日友好医院院长许树强认为，改善医患关系，应以建立共同价值观为本。

    医患关系是人与人之间在特殊阶段、特殊时期、特殊情况下的特殊关系。医患关系直接关乎社会的和谐稳定，直接关乎人的生命和幸福，医生对患者的医疗服务是独一无二，不可替代的。

    价值观是人们对价值问题的根本看法，包括对价值实质、构成、标准等的认识。医生与患者共同面对战胜疾病，促进健康，延长寿命的目标，两者在目标、利益、理想等方面是相同的，因此，医患双方的价值观从本质上是统一的。

    目前，我国医患关系在和谐的主流中也存在着局部的不和谐现象。据卫生部统计数据显示，全国每年发生的医疗纠纷逾百万起，平均每年每家医疗机构医疗纠纷的数量在40起左右，还时有“医闹”和医患冲突等恶性事件发生。

    改善医患关系仍然是我们面临的重要任务，这需要医患双方和社会各界的共同努力。因此建议：

    首先要充分认识医患之间的共同价值观。

    医生拥有医学知识、临床技能和治疗经验，继承中医大医精诚和西医尊重生命的优良传统，发扬救死扶伤的革命人道主义精神和新时期医学创新精神，全力以赴治愈疾病。患者则承受着疾病的痛苦，期望得到医务人员的救治，希望得到先进技术的诊疗，得到理解与尊重，盼望尽快缓解病痛，恢复健康，延长寿命。医患双方共同面对战胜疾病，促进健康和延长寿命的目标，二者在价值观上是共同的。

    其次要建立以共同价值观为本的相互尊重的关系。

    和谐医患关系的基础是医患双方相互尊重，只要在沟通交流中说出一个“请”，一个“您”，一声“谢谢”，一句“对不起”，患者立即会感受到医护人员对他的尊重，同时也体现出把患者摆到平等的人格地位。医生只有站在和患者平等的位置，才能更好地收集患者资料，做出正确的诊治。

    第三，要建立以共同价值观为本的相互信任的关系。在医患关系中，由于信息的严重不对称性，患者处于弱势地位，缺乏医学专业分辨能力，没有选择的余地，容易产生疑惑的心态。正常的医患关系需要建立在互信基础上,信任在很大程度上取决于双方对价值观的认同程度。对患者而言，就医是性命相托，必须求得安全、有效的诊疗，这就要求医护人员具有很高的医疗技术与职业道德水准，以达到价值观统一，从而相互信任。

    第四，要建立以共同价值观为本的相互包容的关系。医患关系和谐与否，单靠一方的努力是不够的，这就首先需要医生真正理解患者的身心病痛，同时患者也要正确理解医疗行业的特殊性。对一些疑难杂症，在某种情况下，医生有时也是有心乏术。有些患者缺乏对医疗知识的比较全面的了解，而医务人员与患者的交流沟通又很不够，以致使患者对医疗效果的期望值过高，甚至超出了当前的医疗技术水平。只有医患之间相互理解、积极沟通，相互包容，才可能实现和谐的医患关系。

    第五，要建立以共同价值观为本的相互合作的关系。医务人员应充分尊重患者的选择和决定，增进患者对疾病和医务工作的认识和理解，调动患者主动参与治疗的积极性，从而形成合作式、共同参与的医患模式。

    ●延伸阅读

    评价医务人员应注重患者满意度

    近两年来，有些社会机构热衷对医院进行排行或排序，这无可厚非，应该说这对医院认识自身不足，加强竞争力是有帮助的。但排行或排序的标准，如果仅仅是同行专家投票加上科研与论文，就容易使医院在办院方向上产生偏移“以病人为中心”的基本理念，更容易使医院对医务人员的要求产生偏差。即过分的要求专业技术，而忽视对医务人员的职业道德、职业精神和全心全意服务患者等方面的要求。

    2009年3月，《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》中，已经明确了公立医院的办院方向。然而在实际操作层面，尚需要以指导思想、原则、方向吻合的评判标准，才能使公立医院的建设发展有所依，医务人员的努力方向有所从，必然“以病人为中心”、“患者至上”、“患者满意”等应该作为医院和医务人员的重要标准，因此，评判医务人员的标准应注重患者满意程度。

    医务人员必须高度重视患者的感受。因为医疗卫生行业是一个服务性的窗口行业,医务人员的医德医风、工作言行、服务质量与专业技术水平等的综合优秀表现，才是患者所需要的，而且，医德医风水准与医疗专业技术能力与水平同样重要，为此，判定医院尤其是医务人员工作表现的标准，应注重患者的满意程度。

    医院要把患者对医务人员的满意程度作为评判医务人员工作表现的重要方面，要与其晋职晋级、岗位聘用、评优评先、绩效工资等相结合，应充分认识医务人员一切行为的出发点和落脚点都是为了患者，应充分理解患者的意见，充分尊重患者的感受。

    此外，还应引入第三方社会评价机构，评判患者对医院及医务人员的满意程度。因为患者时常碍于面子和求医的需求，不愿客观准确地把自己的感受和意见建议告诉医院及医务人员，所以引入第三方社会评价机构，才有可能比较客观准确地了解患者的真实诉求。而患者的诉求才是医院真正要改进要努力的方面。同时，第三方社会评价机构的评判结果应及时向社会公开。