“节前看广州,节后看成都”,“三六九,往外走”。1月31日,农历正月初九,成都火车站迎来节后第一轮客流高峰。候车大厅人头攒动,而仅隔百米的售票大厅里,买票的人寥寥无几,锃亮的大理石地板可以清晰地映出每个购票者的身影。
“票?是托成都的亲戚帮我在互联网上买的,6张,然后我到南充市内的火车票代售点凭流水号取的,没费劲儿。”成都火车站第一候车大厅,南充籍旅客唐道怀一边说着,一边把6张成都至上海的K292次硬座票拿给记者看。
这里的旅客、铁路部门的工作人员都说,今年春运售票变化真是太大了。
记忆:岂止一个“难”字
唐道怀年过五旬,是南充市蓬安县会龙乡人,在华东地区城市建筑工地打工已10多年。此行同路5人,还带着一个4岁小男孩。“要在早几年,哪有这等好事哟!”唐道怀对在成都火车站排队买票的痛苦记忆犹新:前看不到头,后见不到尾,眼前黑压压的全是人的后脑勺,要排队10多个小时,还不见得能买到票。
从上世纪80年代末开始,每年春节后大批“川军”外出务工。西南地区各大火车站广场购票长队都蜿蜒几公里。
售票员赵玉华说:“长时间排队让一些旅客的忍耐到了极限。而对于售票员来说,也一样。”她统计:春运期间,售票员一个白班要上9.5个小时,说上万句话,敲击键盘近3万次,售出车票1500多张。售票员通常一坐五六个小时不起身,不敢多喝水;吃饭上厕所只有中午休息15分钟,全是一路小跑。“因为人手不够,连续奋战近20个小时是常有的事,有时甚至长达30个小时。按我们的说法,就是‘钉在岗位上’”。
“那时我们的脖子只能向左转。”售票员樊旭琴说。左边是售票员面对旅客的方向,长时间保持向左侧的坐姿,售票员大都患上了颈椎病、肩周炎。
买票:岂止一个“易”字
在成都火车站候车大厅,记者随机采访20多名旅客,他们讲述的经历和感受相似:现在买票变容易了。
“最起码,我可以不用去车站排长队了。即使排,也是‘手里有粮，心头不慌’。”唐道怀对记者说,“早听说可以互联网购票,觉得这个可能比电话订票还方便。一试还真管用。”
近年来,成都铁路局不断改进春运售票方式:2009年下力气解决了火车票代售点不能与车站售票窗口同步出售热门车次车票的问题,分流旅客就近购票;随后,推行96006电话订票,从4000线到8000线再到今年春运的11000线;今年,又推出了12306互联网售票和成铁旅行综合服务网,为旅客提供网上订票、点对点特快专递送票服务……
成都铁路局客运处周旭告诉记者,2010年春运以来,成都铁路局还在各大车站设立免费电话,手把手教旅客电话订票,并通过新闻媒体发布购票指南,在热门车次上免费发放宣传小卡片。今年春运以来,他们印制发放达百万张,是往年的10倍。
成都铁路局客运处的数据显示:从1月8日起至29日,春运23天,旅客通过96006电话订票184.6万张,通过12306网站购票72.9万张——电话订票和互联网购票已经占到全部售票的43%左右。“从2009年春运起,购票不排长队,窗外没有了黑压压的人群,以前我们想都不敢想。”现在,赵玉华和她的姐妹们轻松多了……
服务:岂止一个“实”字
16点左右,唐道怀与同行亲友检票进站登上K292次旅客列车。列车员帮助他们码好行李,还在他们座位上方拴好一个大红的“中国结”,微笑着说:“你有什么需要,这个小孩有什么需要,请跟我们说。”
“老弱病残孕是重点旅客,这个‘中国结’是提醒每名列车员关注重点旅客。这个小朋友就是我们K292次的重点旅客。”成都客运段党委副书记曹军解释说,“我们今年对重点旅客开展‘三专’服务——从进站开始有专人帮带,到专门侯车室、专人引导上车。我们还按照‘普通列车硬卧2张下铺、硬座5张,动车组5张’的标准,预留残疾人专用票,每列车上还预留2个残疾人专用席位给持无座票的残疾旅客。”
说话间,列车员已将一名拄拐的青年安排在残疾人坐席上。
今年春运前,铁道部提出“以服务为宗旨,待旅客如亲人”的理念。在成都火车站进站口,一块黄色牌子提示晚到的旅客可以通过快捷通道进站上车;“游佳服务岗”的方便盒、医药箱、爱心传递卡和联络卡以及爱心雨衣等供旅客取用;身着橙色马甲,佩戴团徽和黄色“笑脸”标识的青年志愿者,正在出发大厅忙活……成都铁路局团委书记孙成雄说,每天有700多名青年志愿者在成都铁路局管内17个车站服务。成都生活段负责人张小平介绍,今年春运期间,成都铁路局不间断供应5元、10元等各种档次的盒饭和两元以下的瓶装水。在铁路局宣传部,记者发现“成铁春运”微博正在变身为旅客咨询投诉热线,80多万网友可同步受益。“我每天在线回答网友疑问,有问必答,至少回答60多个问题吧。”工作人员刘畅说。
成都铁路局转变观念、转变作风,给了旅客方便、温暖,创作了一幅和谐春运的温馨图画。
（本报记者 王小润）
中央新闻单位“新春走基层”活动记者手记(见9版)
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