网络购票系统怎么了？

    2012年春运以来，旅客在www.12306.cn网站购买火车票过程中，遭遇了“网络运行缓慢”、“火车票没订上，但钱被扣走了”等问题，很多旅客对12306网站的相关服务提出质疑——

    1月13日,中国铁道科学研究院常务副院长康熊、中国铁道科学研究院电子计算技术研究所副所长朱建生、铁道部信息技术中心副总工程师李舒扬、12306中国铁路客户服务中心负责人房生修,就12306互联网购票系统相关问题接受了本报记者专访。

    记者:最近几天,很多旅客反映12306网站页面打开缓慢,电子支付时遇到麻烦,请介绍相关情况。

    答:虽然我们前期对春运网上售票进行了相关的预想、部署和准备,但在今年春运的售票高峰期,网站的现实服务能力与旅客的客观需求仍存在较大差距。

    1月5日起,12306网站连续5天日均点击数超过10亿次,访问量环比上月激增10余倍。根据专业互联网分析网站Alexa1月12日发布的统计数据,7天内访问www.12306.cn网站的用户占全球互联网用户的0.902%，既有互联网接入带宽明显不足。

    由于网络拥塞,个别情况下也出现了网站未及时或完整地收到银行的成功支付信息,造成旅客成功支付但网站显示购票未成功的现象,发生支付偏差。经过统计,1月1日至11日,此类情况占网站每日交易量的千分之一点三六。

    为兼顾各售票渠道的公平和均衡,在售票高峰期,我们对互联网购票登录用户数和并发提交订单用户数进行了上限控制,用户在登录及提交订单时会遇到“当前访问用户过多,请稍候重试!”、“对不起,当前提交订单用户过多,请稍候重试!”或“系统忙!”等提示,在每天的8点、10点、12点和15点放票期间,上述现象尤为明显。

    出现上述情况后,我们一方面扩充互联网接入带宽,另一方面邀请国内知名电子商务运营团队协助我们分析存在的问题,优化订票流程,减少支付偏差,1月10日后,上述情况已得到缓解。

    进入春运售票高峰期以来,通过对网上购票数据进行分析,我们发现存在极个别用户在网上大量购票的行为(单日某一用户的购票总张数超过100张)。为保证购票公平,自1月5日起,我们对网上购票流程进行了调整,在用户购票成功后,系统将强制用户退出,再次购票时须重新登录。

    此外,近期我们还对网站用户证件抢注现象进行了处理,目前通过12306yhhd@rails.com.cn邮箱已收到近万封用户身份核对申请表,经认真核查,发现仅有极个别用户存在被抢注情况,其余基本是忘记用户名、邮箱或密码,重新注册时与本人先前已注册的用户发生证件号码冲突,相关情况已向用户回复邮件进行了说明。

    记者:目前,12306网站都开通了哪些业务?

    答:12306网站从2011年6月12日至12月28日,先后开通京津城际列车、京沪高铁互联网售票、全路动车组列车售票、Z字头直达特快售票、T字头特快列车、学生团体票网上订票,K字头快速列车和其他普通列车,学生往返票网上购票功能。

    2011年6月12日至2012年1月10日,该网站逐步开通了京津、京沪、沪宁、沪杭、武广、广珠、广深、海南东环、广深港、甬台温、温福、福厦等高铁和客专的二代身份证电子客票进出站检票功能。经过半年多的试运行,12306网站功能基本完备,已与车站售票、检票系统组成一个覆盖旅客出行全过程的服务链条。

    记者:下一步,铁路部门对客票系统的研发有哪些规划和设计?

    答:目前,铁道部已启动了新一代客票系统的规划和设计。新一代客票系统将在既有客票系统的基础上,在服务方面,以旅客为中心,提供全方位的信息咨询、丰富的售票渠道、多元化的支付方式、个性化的常旅客服务、快捷的进出站、全过程的服务支撑;在运营管理方面,为铁路企业提供精细化的售票管理、智能化的售票组织、科学化的运力调配、市场化的收益管理、多样化的延伸服务、人性化的操作界面;在技术架构方面,引入云计算技术,以科学成熟的体系架构为基础,构建支撑超大规模并发交易、海量数据存储、灵活扩展、兼容性良好、安全可靠高效的综合信息系统。12306互联网售票系统也将基于新一代客票系统进行优化和进一步发展。

    （本报记者 王小润）