向好的管理要效率

    如果把澳门机场比做一艘大船,当这艘大船确定了航行方向后,更为重要的就是如何安全、平稳、有序地驾驶这艘大船,朝着目的地前行。

    身处珠江三角洲,比邻香港、内地,特殊的历史文化背景造就了澳门机场与众不同的管理模式。融合了东西方文化的经营管理模式,发挥了超常规的巨大效力。

    好的管理体现在小细节上

    澳门国际机场专营股份有限公司(CAM)是机场的业主,它由澳门特区政府赋予机场产权、特许经营权的管理,是澳门机场的投资主体。但是与其他机场不同的是,CAM自己并未像大多数机场那样承担起机场的管理者职责,而是委托澳门机场管理有限公司(ADA)作为机场的管理者。

    曾任澳门机场管理公司第一任总裁的安达豪是葡萄牙人。他回忆说,澳门机场成立之初,本地没有航空业的人才。在这样的背景下,中葡双方决定各自派出相关专业人士组成一个团队,把两边的经验和标准统一为一个标准,形成一种澳门特色。

    于是,东西方文化在澳门机场的管理上碰撞出了火花。“东西文化的结合在澳门比比皆是,空港也不例外。这不仅是澳门的特色,也从来都是澳门的优势。”安达豪认为。

    通过中国和葡萄牙两国的航空管理人才,将欧洲与中国的航空优势进行嫁接,形成了新的标准,也借此朝着将澳门机场建设成国际领先水准的目标前行。

    作为机场的管理公司,ADA要求不仅要培训、管理公司自己的员工,要求他们达到水准,还要保障机场其他的专业公司在未来运作中的配套服务,包括消防、加油、配餐、免税店等等所有的系统设备的管理人员,都要达到标准要求。

    1995年,澳门机场刚投入运营的时候,一位中国民航局的领导曾来祝贺。10多年以后,这位已经退休的领导再次来到澳门机场。当他看到候机楼入口处保养一新、运转正常的电动门时,疑惑地问机场的工作人员:“这是我上次来时的那扇门吗?”“是的!”工作人员自豪地回答说。

    “机场刚刚启用时,所有人都想把机场管理好。飞来一架飞机,大家都跑过去尽心尽力做到最好。后来飞来的飞机多了,我们依然按照第一驾飞机飞来的时候的标准来管理,坚持不变,所以到后来我们才能一直做到最好。”安达豪对公司的标准化管理颇为自得。

    安达豪认为,一个好的机场管理,体现在许多严格要求的小细节上。他举例说,接线生接到顾客电话时,要让对方感觉到你很热情,你是在积极地帮助他找人,帮他解决问题;以前,行李生一般只会站在旁边看着旅客自己很费力地搬行李,给旅客留下了很不好的印象,后来机场就要求他们主动前去帮助客人从行李传送带上拿行李。

    “虽然这些都是一些小细节,但我们认为,每一个服务人员的脸就是整个机场的脸,所以,我们要对小的细节、小的方面细心培训、严格要求。”安达豪说。

    高效率源自先进的管理

    每一年,澳门机场都会派出很强的管理团队到国外最好的机场去考察。“我们紧盯着世界机场的前10强,派管理人员到10个最好的机场去了解、接近和观察他们,还会做一些辅助性的信息调查,了解他们在做什么,有什么新的变化,就这样一直跟下去。”澳门国际机场专营公司董事局主席邓军说。

    邓军的一个理念是,你盯着国际排名最前端的机场,学习他们的管理经验,结果可能你不是国际上最好的,但是你就已经是第二或第三了。

    “你不是一流规模的机场,但是你要跟上发展的潮流。因此,我们年年都到世界一流的机场去考察——美国的机场,德国的机场,日本的机场……并且保持与他们的经常联系。参观考察学习,这是我们不断改进管理的一种发展模式。”邓军说。

    本着这种紧盯一流的发展模式,澳门机场在管理上引入了效率机制。专营公司与机场管理公司分别签署了《修订机场管理合约》和《航班动态资料系统合约》,目的是为了进一步提升机场的管理和服务素质。

    效率成为将澳门国际机场建设成为世界第一流机场的重要一环。

    说起澳门机场的高效率,澳门国际机场专营股份有限公司主席高级助理、物流货运发展部总监崔光做了一个比较:

    2005年的时候他与国内一家航空公司的老总聊天,了解到作为国内三大航空公司之一的该航空公司每年的货运量是43万吨,相应的场地是13万平方米,相关员工400人。反观澳门机场,2005年的货运总量是22万吨,用地仅1万平方米,相关工作人员只有40人。折算下来,澳门机场一年1平方米的货运量是26吨,而该航空公司一年1平方米的货运量只有4吨。

    在崔光看来,澳门机场的效率,不仅是指策略转换得快而胜人一筹,更指的是机场各运营环节的配合一直在追求高效率。“我们丢失行李的比例比国际规定的标准少100倍;邻近机场处理一架747全货运飞机要12个小时,澳门只用4个小时;邻近机场批准包机的手续,以前要7天,澳门只要3天,后来该机场改为3天,澳门改为12个小时……”崔光自豪地说。

    民航界人士都承认,澳门国际机场已达到当今世界航空业最先进的管理水平,下一步就是如何逐个打破制约其发展的不合理因素,向机场使用者提供更加完善的服务,真正向世界各地开放澳门的天空,与五大州架起更加便捷的空中桥梁,为澳门建成世界旅游休闲中心写下更光辉的一页。（本报记者 殷 泓 李 可）