2·“贴心”，让服务去征服

    好马配好鞍，好产品还需配备优质服务。从2003年底只有几十个座席的800客户服务热线，到如今的3700余座席；从最初受理简单的服务，到如今的咨询、争议处理、紧急调额、分期业务受理、挽卡等几乎覆盖了信用卡和客户相关的每个环节；从上海到苏州、天津、南宁、兰州五地多中心服务模式，八年来，建设银行始终将提高客户服务能力和服务品质作为信用卡业务核心竞争力的重要工作来抓，扎扎实实地建设与快速发展的业务相匹配的硬件设施和队伍，在实践中走出了一条科学决策、精细化管理的创优之路，为信用卡业务的发展提供了强有力的服务保障。

    2006年5月，建设银行成立了信用卡800客服第一个异地分中心——苏州运行中心，之后天津、南宁运行中心也于2007和2009年相继成立。2011年，为进一步提高客户服务资源利用效率，建设银行提出“大客服”的整合理念，将电话客服、电话营销、电话催收等同属呼叫中心运营范畴的业务模块进行梳理整合。目前，800已建成了上海、苏州、天津、南宁、兰州五地多中心的运营版图，总体席位规模超过3700席。

    规模扩大的同时，800所提供的服务也不再局限于狭义的人工电话服务，自助语音、在线客服、短信、网上银行、电子邮件，多种渠道构建成缜密细致的客户联络关系网，使800尽可能地打开与客户的接触通路，让客户能够在遇到问题的第一时间获得客服的及时响应与有效解决。

    得益于大客服的整合，前后台有机结合，各业务条线的最佳实践能够在不同模块间快速发扬推广，“以客户为中心”的服务理念也潜移默化地渗透至每一个客户接触点。为了避免服务体验管理的盲区，800将视角贯穿至包括营销、使用、增值服务等各个环节中，每周开展不同业务模块的沟通交流活动，对影响客户体验和满意度的各种因素进行逐一分析和改进，确保客户得到良好体验，最终提升客户满意度和忠诚度。

    客户对信用卡服务的需求千差万别：初用信用卡会咨询常识问题；而老客户需要了解更多的产品功能和细节，以及境外用卡、分期业务等。对此，建设银行信用卡中心以“一站式”组建特色专线，经过多年努力，已形成设有贵宾、英文、粤语、分期、挽卡等多技能服务专线的人工服务，极大地满足了三千多万持卡客户的需求。风险欺诈处理及紧急调额绿色通道专线，将专业化较强的服务职能前移到接听一线，提高了风险类业务的处理效率。争议处理专线，在线上完成全部的查询、调单、拒付、再请款、仲裁等一站式处理服务。

    倾听“客户之声”是建设银行信用卡中心提高信用卡服务质量的有效手段。在800热线座席区，经常可以看到各条线骨干在倾听客户之声。“客户服务无小事，只要留心，处处都是改进的机会”，在线听过客户来电的业务骨干都由衷感悟了解客户诉求的重要意义。通过“客户之声”、“客户接待日”、“团体倾听”、“每日倾听”等机制，信用卡中心广泛深入倾听客户之声，并定期针对搜集到的问题集思广益制定解决方案。随着一个个客户建议的落实，800热线收获了客户的一声声赞誉，也印证了“毋以善小而不为”的真谛。三年来，共推动250多项产品优化流程，有效改善了客户体验，800客户服务热线也成为了全行最受客户认可的服务渠道之一。

    2005年建设银行率先推出刷卡消费还款容差，即不会因为客户疏忽少还几元钱而导致所有应还款要被收取利息。这一人性化的创新举措，对提升服务品质起到积极作用，也在业界引起极大反响，成为信用卡市场新一轮的追赶方向。

    去年5月推出的信用卡自助语音动态菜单，为客户提供语音菜单选项的“动态”转换服务。这一国内首创的服务形式，充分提升了客户自助服务的使用体验。与此同时，建设银行实施差异化策略，使高效集中运营与专业专注服务并行发展，既利用了服务资源，也提升了服务效能。800智能路由系统能够针对不同区域的客户，实施区域化服务策略，它通过实时判断来电客户的所属区域，将客户优先接入附近区域的运行中心，解决了电话服务中因方言、文化差异等因素可能导致的沟通障碍。

    建设银行信用卡客户服务在创优的进程中，得到了社会和客户的认可。2011年1月获得中国银行业协会颁发的“最佳服务奖”。