消费者不相信眼泪

    那些屡教不改、唯利是图的商家,仅靠道歉和眼泪难以消除民众心中的疑虑,更难以抹平消费者心灵的创伤。面对众多因食用问题奶粉而致肾结石的患儿,面对因使用问题轮胎而残缺的家庭,消费者如何相信失信者们镁光灯下的几滴眼泪?

    诚信是一个人安身立命之本,是企业开展经营活动的根基,也是一个民族、国家兴旺发达的前提之一。如果失去了诚信或者信任不足,人们就会以邻为壑、相互猜疑,企业就会坑蒙拐骗、见利忘义,国家形象也会被损害。

    诚信成“浮云”,与我们渐行渐远

    案例回放:

    ●瘦肉精、苏丹红、三聚氰胺进入了我们的厨房,假冒品牌尤其是翻新后贴上名牌标签的服装搅乱了市场,用竹竿代替钢筋建成的房屋成了我们的栖居之地,产于国内贴上国外标签转瞬变成“纯进口”的家具是我们房屋里的奢侈品,刚刚宣布建成通车第二天旋即坍塌的公路令我们犹如行走在钢丝绳上。

    ●“漂白蘑菇”、“俯卧撑”、“躲猫猫”、“凤凰门”、“李刚门”等事件的发生以及网民的“解构”成了人们对某些政府部门调查结果不敢苟同的代名词;“药家鑫案件”反映了部分民众对司法的不信任;“郭美美事件”反映了民众对一些慈善组织账目的不信任。

    由于诚信的缺失导致整个社会的不信任成为人们茶余饭后的谈资,原本嵌入中华民族精神的诚信逐渐变成一朵朵飘在天空中的“浮云”,与我们渐行渐远。

    如果诚信变成了“浮云”,而失信变成了习惯甚至是“榜样”,社会将陷入相互猜疑、人人自危之中,每个人都会不断增加交往成本。失信者为了获取好处就会变本加厉地继续失信,这样,整个社会就会处于不守信用的无限循环之中。让失信者暴露在阳光下而且露出“庐山真面目”,他们才会自食恶果,他们建起来的财富大厦才会轰然倒下——无论他们的外表多么光鲜,资金多么雄厚。

    诚信不需要危机公关的眼泪

    案例回放:

    ●2011年7月10日,中央电视台披露了达芬奇天价家具的产地、用料等都存在着造假行为。7月13日,达芬奇家居召开记者会,首度承认与国内工厂合作过,达芬奇总经理潘庄秀华泪洒现场,希望得到消费者的原谅。

    ●2008年12月31日,站在被告席上的原三鹿集团负责人落泪悔罪,表示“如果能够换回患儿的健康,愿意接受法律任何制裁”。

    ●2011年7月25日,生产制造“瘦肉精”的5名罪犯在受到审判时流下了眼泪。

    诚信不需要作秀式的道歉。作为市场主人,消费者能够相信这种没有提及召回产品数量、召回步骤与程序的道歉吗?公众能够相信这些在媒体见面会上或者在被告席上的眼泪吗?这些眼泪与其说是道歉忏悔的眼泪,不如说是被媒体曝光后的无赖之举。它不是良心发现的眼泪,而是危机公关的眼泪,被人们称为“鳄鱼的眼泪”。这样的道歉与眼泪自然无法博得民众的同情,难以令人信服!

    诚信需要的是观其行而不是听其言,诚信不相信眼泪,眼泪也换不来民众的信任。那些屡教不改、唯利是图的商家,仅靠道歉和眼泪难以消除民众心中的疑虑,更难以抹平消费者心灵的创伤。面对众多因食用问题奶粉而致肾结石的患儿,面对因使用问题轮胎而残缺的家庭,消费者如何相信失信者们镁光灯下的几滴眼泪?

    诚信需要良好秩序和自觉行动

    我们需要的不仅仅是揭露失信行为,更要建立一种作为公序良俗的社会诚信秩序;我们需要的不是一味地“解构”甚至“娱乐”种种昧着良心、不讲信用的行为,而是要积极行动起来,建立与中国特色社会主义市场经济体制相适应的社会诚信体系。

    诚信不能仅仅依靠我们内心的道德律令,不能仅仅依靠企业的内在约束。今天,我们迫切需要建立起良好的守信秩序,加强政府、企业以及个人等各个主体的信用制度建设,切实实行政务公开,规范政府行为,健全企业信用制度,建立个人信用评价体系。对那些不守信用行为给予责任追究及惩处,使失信及违规成本远远高于它的收益,让不讲信用者得到应有的惩罚而被社会淘汰,从而真正建立起一个诚信社会。

    诚信需要每一个企业的自觉行动。企业是诚信建设的主导,企业的产品与服务就是企业向消费者提供的信用证明。因此,企业必须加强自身建设,形成完善的自我检查机制、严格的质量监控体系以及勇于承认错误并及时纠正错误的态度,真正视信誉为生命,把消费者的要求当成企业的经营准则。反之,不讲信用、缺乏诚信,遇到问题遮遮掩掩,必将受到市场的惩罚,被消费者唾弃和抛弃。

    诚信更需要每个人的积极参与,生活在社会中的每一个人都是诚信建设的主人,都有义务守护我们共同的精神家园。我们应该努力从自身做起,己所不欲、勿施于人,扎实开展诚信建设,共同防御和抵制各种失信行为,为我们自己以及子孙后代建立一个讲信修睦的社会。

    (作者为厦门大学公共事务学院教授)

    对人以诚信，人不欺我；对事以诚信，事无不成。 

    ——冯玉祥