免费开放不等于“开门迎客 政府补贴”

    从2008年3月20日起，每逢周末和节假日，到湖南省博物馆排队领票免费参观的队伍，从博物馆大门延伸到几百米外的烈士公园西门，成为长沙市东风路上一道独特的风景。 

    2008年3月20日，湖南省博物馆正式向社会长期免费开放。一方面要确保馆内文物的安全，一方面还要保证服务不打折扣，作为科学管理、优质服务和综合效益良好的博物馆之一，湖南省博物馆多年来一直坚持公益性文化机构的发展理念，不遗余力地加大免费力度、完善免费措施、推进免费开放的进程。

    让观众从“看热闹”转为“品文化”

    湖南省博物馆的五大基本陈列蕴含了丰富的文化、历史、艺术价值，特别是蜚声中外的“马王堆汉墓陈列”，内容涵盖汉初政治经济、科技文化、宗教意识、风俗习惯等各个方面，是人们了解两千多年前汉代社会的窗口。

    免费开放前，湖南博物馆除提供定时免费讲解外，还接受有偿讲解预约，但无法覆盖全部的观众。免费开放之后，许多观众是第一次走进博物馆，其中一些观众由于缺乏对博物馆和历史文物陈列的基本了解，如果仅凭自己参观，很难取得良好的参观效果。为避免观众“逛博物馆”、“看热闹”，讲解导览作为实现博物馆教育功能的最基本的服务项目就显得尤为重要。为此，湖南博物馆通过招聘新讲解员、招募志愿者、强化培训导游员、借调有讲解经验的老员工等措施，迅速组织起了一支具有较高专业水准的讲解队伍，并在全国率先创造性的实行为每一批观众免费提供核心基本陈列——“马王堆汉墓陈列”全程讲解的参观模式。

    记者近日在现场看到，在工作人员的引导下，观众分成30人左右一组，以3到5分钟为间隔进入展厅。每一组观众都由一名讲解员带领参观马王堆汉墓陈列，并作长达1个小时的免费讲解。

    有关专家表示，这种模式是在免费开放新条件下探索出来的一套实效明显、操作性强的科学的服务模式，不仅有助于对观众进行有效引导和组织，从而确保观众的参观秩序，更有助于帮助观众作出正确的文化解读，从而在提升观众参观质量上发挥了不可替代的作用。

    保证参观和文物保护两全其美

    武广高铁的开通，在带动湖南旅游业发展的同时，也给湖南省博物馆的开放接待工作带来了空前的压力。近3年来，湖南省博物馆接待的游客几乎天天超过5000人日参观最高上限。 

    湖南省博物馆参观人数创历史新高的同时，文物保护工作也亮起了警示灯。 

    最让馆方担心的是，展厅温度、湿度、有害气体、尘埃粒子等环境因素的观测数据表明，观众量的持续超量已对展厅文物保存环境造成巨大影响。湖南省博物馆副馆长刘小豹说：“马王堆西汉古尸在地底完好保存了2000多年，但是其现在每天接待游客的数量太多了，大大超标，不可避免会对其保护产生影响。作为博物馆，首要的任务就是保护好文物。” 

    刘小豹介绍说，湖南省博物馆现有场馆条件已难以满足观众持续高涨的参观热情，尽管馆方适时调整了参观人数的上限，仍然有不少人因没领到票抱憾而归。

    由于文物是不可再生文化资源，而日均5000人是保证湖南省博物馆文物安全的底线，湖南省博物馆为此呼吁，免费参观是一个长期的过程，请游客错开高峰进行参观，并请游客对控制参观人数的管理办法予以理解。 

    湖南省文物局为解决湖南省博物馆面积较小的问题，已经于2010年启动了改扩建工程，3年内建成开馆，并积极推动“长沙马王堆汉墓遗址公园”规划建设，打造文化产业新亮点、新高地，并开通两地之间的旅游专线，在城市核心区域内打造“一线两区”文化遗产景观，实现“馆址互动，共进双赢”。

    优质服务延伸到最后一位观众

    湖南省博物馆馆长陈建明介绍说，全馆人员没有将免费开放简单地理解为“开门迎客、政府补贴”，而是以“真正把中央的文化惠民政策落到实处，真正让人民群众的基本文化权益得到实现和保障、让国家的公共财政投入产生巨大的社会效益和回报”为目标，继续保持和发扬打造精品、优质服务、注重社会效益的传统，除在思想动员、方案制定、人员招募、设施完善、宣传引导等方面开展了一系列扎实有效的工作外，更是将优质服务覆盖到了展厅以外，延伸到了领票队伍的最后一位观众身上。

    为确保观众激增下的参观秩序和观众、文物的安全，湖南省博物馆将参观环节设置为领票、候场、参观三个阶段，并采取分时段领票、分批次入馆的观众组织方式；通过使用广播系统、电子显示屏、公告牌、宣传资料等引导观众参观；为老弱病残孕等特殊人群开辟绿色通道；为观众免费提供饮用水、简易急救药品及寄存服务；免费提供婴幼童车、轮椅、拐杖、雨伞；耐心细致地做好观众的解释与劝导工作，化解潜在矛盾。为尽最大努力满足观众参观愿望，专门开通了电话预约热线和网上预约系统；为行程安排与参观时间相冲突的观众改签参观时段；在当日参观券即将发放完毕时，及时安排工作人员劝导、疏散排队观众；让外地观众凭有效返程机（车）票领取机动参观券；在参观高峰期适当调整免费参观券的发放数额等。

    据统计，近3年来，到湖南省博物馆免费参观的游客累计达437万人次。观众的留言簿已有300余本，留言共计10万余条，对接待服务表示满意的留言占到了留言总数的96%。（本报记者 龙 军）