人工客服岂能刻意“隐身”

　　一份正规银行卡解冻证明在手，微信支付复核申请却屡屡被智能客服机械驳回。当事人几经摸索，只能切换英文服务线路才挤进人工排队通道，叠加多渠道投诉，才办结这件本可一次人工对接就能理顺的常规诉求。近日，这条冲上热搜的经历，戳中无数网民共同的糟心体验：人工客服入口深藏不露、转接流程层层设卡、服务热线长时间排队等候，人工服务“隐身失联”，已然蔓延至社交、电商、出行、通信、金融等互联网全领域，成为行业普遍弊病。

　　智能客服诞生的初衷，是用技术压缩重复咨询压力、提升服务响应效率，如今却反向沦为企业阻隔用户合理诉求的技术壁垒。诸多纠纷场景里，大量用户排队半小时乃至一小时依旧接不通人工客服，部分平台甚至直接关停热线人工端口，消费者维权无门，只能自行吞下损失。

　　事实上，现有监管规则早已划定清晰底线：《网络交易平台规则监督管理办法》明确规定，用户对智能处理结果提出人工判定申请，平台必须安排人工客服介入审核；针对封号、资金冻结这类直接侵害用户权益的处置行为，平台无权仅凭人工智能单方面作出最终裁定。刻意隐匿人工入口、设置过度繁琐转接流程、无故搁置排队诉求，本质是变相剥夺消费者法定维权权利，违背经营者畅通售后渠道、回应合理诉求的基本义务。

　　破解人工客服“玩失踪”的行业顽疾，监管层面应常态化开展热线暗访与平台服务抽查；行业内部更要扭转“重降本、轻体验”的片面思路，厘清智能客服与人工服务的权责边界。

　　数字化的终极意义，是拉近服务与大众的距离，而非依托算法与程序制造沟通隔阂。让人工客服不再刻意躲藏，让合理诉求不必辗转迂回就能得到妥善处置，数字化服务才能真正饱含民生温度，守住互联网行业的服务初心。

　　（《北京青年报》7.16 孤烟直）