“货不对板”退货诉求因何被驳回

　　2024年12月15日，林某在某购物平台某店铺直播间看中一只和田玉手镯，当即下单购买。12月31日，收到商品后的林某在试戴时发现，手镯存在较多杂质，认为与直播间宣传不符。

　　随后，林某与商家协商，并提出退货请求，商家则以“天然玉石存在矿点属于正常现象”为由拒绝。林某未再与商家沟通，自行将手镯寄回。商家在收货时发现手镯吊牌已被剪除，于是便拒收。二次协商未果，林某申请平台仲裁，平台支持商家意见。林某不服，遂将商家诉至新疆乌鲁木齐市沙依巴克区人民法院，要求退货退款并赔偿损失。

　　法院审理后认为，玉石属于天然矿物，本身就可能存在棉、絮、矿点、色差等特征，直播间展示受灯光、拍摄角度等因素影响，与实物存在一定差异属正常现象，消费者对此应有合理认知。本案中，商家已提供鉴定证书，证实手镯为和田玉，尽到了基本信息披露义务。而林某主张商品与宣传不符、存在质量问题，却未能提供充分、有效的证据予以证明。更关键的是，林某在未与商家协商一致的情况下，自行剪掉商品吊牌，客观上影响了商品二次销售，不符合一般退货规则。因此，法院驳回了林某的诉求。

　　法官表示，本案体现出直播间购物的风险认知、证据规则和退货条件三个核心问题。其一，玉石作为天然物品，矿点、杂质、色差并非必然构成“质量问题”，仅凭个人观感不满意就要求退货退款，可能得不到支持。其二，民事诉讼遵循“谁主张、谁举证”原则，消费者主张“货不对板”、虚假宣传，须提供完整证据，如直播录屏、宣传承诺、对比视频等进行证明。其三，商品吊牌、包装是退货的重要凭证，未经同意擅自剪除吊牌会对退货维权产生不利影响。

　　（《法治日报》4.8 潘从武 潘振国）