难退的邮轮船票

    当下,邮轮正成为不少人的旅游选择。某旅行平台数据显示,今年暑期邮轮产品预订量同比增长超60%,家庭亲子及“银发族”成为主力消费人群。记者注意到,拒绝改签、全额退款难及订金不退成为邮轮消费的主要痛点。

    临时改道惹恼游客

    今年7月，即将登上皇家加勒比邮轮公司“海洋光谱号”的游客发现，根据邮轮公司临时通知,对7月4日从上海出发前往日本的该邮轮航次行程进行调整——取消停靠冲绳的计划,改为停靠长崎。公司解释称,本次是因冲绳可能遭遇台风,基于安全考虑而调整航线。然而,仅提前一天通知且未提供任何补偿的做法，让众多游客感到不满。

    皇家加勒比方面表示,调整后,鹿儿岛的停靠时间得以延长（由原计划的7:00--16:00改为7:00--19:00）；长崎的靠岸时间也相应调整（由原计划停靠冲绳的13:00--22:00改为7:00--18:00）,并称游客将因此获得更充足的岸上游玩时间。

    不过,消费者并不买账。有游客表示,自己已多次前往长崎,此次预订就是为了去冲绳。还有游客反映,因行程变更,他们提前在冲绳预订的包车、餐厅等服务无法退款。据了解,大部分消费者为此次旅程支付的船票价格不低。官网显示,“上海-鹿儿岛-冲绳-上海”航线9月底出发的双人阳台房价格为6000元到8000元/人。有游客在社交平台直言,“把冲绳换成了长崎,根本就是两个不同的产品”。

    关于行程和港口变更是否能要求赔偿等问题,记者致电皇家加勒比公司客服,对方表示,会根据不同情况处理,但此次因天气情况的变更不予赔偿。

    对此,业内人士指出,邮轮合同通常会对各种可能的行程变更及相应赔偿进行详细规定,处理方案一般不会构成违约,邮轮公司通常也会提供更灵活的补偿措施以安抚游客。记者了解到,此前其他邮轮公司在类似情况下曾为游客提供消费券等补偿。有游客吐槽,皇家加勒比仅在出发前一天通知变更,并未给予游客选择是否接受变更的权利。

    更让游客感到无奈的是,皇家加勒比赠送的保险也未能覆盖此次损失——其提供的“太平洋邮轮旅行保障计划”规定,若邮轮因恶劣天气等不可抗力调整行程导致目的港发生“重大变更”,乘客可获得200元至600元的补偿。但该计划的附加说明指出,从上海出发的日韩线产品,只有“纯日本”航线变更为“纯韩国”航线,才被视为“重大变更”,其他日韩之间的港口变更均不在赔付之列。

    退改签维权难

    近年来,邮轮公司卖力揽客。记者注意到,不少邮轮公司开始预售2026年暑期甚至2027年的船票。“同舱第三人、第四人0元”等早鸟促销活动,价格极具吸引力。

    然而,低价揽客背后,往往捆绑着极其严苛的退改签条款。孙女士今年5月在短视频平台上购买了今年6月中旬航次的邮轮船票。5月底,家中突发紧急状况导致她无法出行,申请改期时,邮轮公司以“政策不允许”为由拒绝。“幸好及时解决了家中问题,才得以登船,否则几万元就打水漂了。”

    孙女士的遭遇并非个例。邮轮公司设置的退改签政策门槛高、周期长、细则复杂。据了解,主要邮轮公司的退改签政策普遍以开航前45天和7天为关键时间节点,实行阶梯式递增的违约金标准,最高可收取票价的100%。例如,皇家加勒比公司规定开航前45天以上取消,可全额退款；开航前8~29天取消,收取票价的50%；开航前7天内取消,收取票价的100%。

    一些早鸟或特惠价格的船票,一旦下单,无论提前三个月还是提前一年取消,已支付的订金(通常约1000元/人)均不予退还。综合来看,消费者通常必须在开航前1~2个月取消才能避免重大损失；若在开航前一周取消,船票费用基本会全额损失。

    即使遭遇如伤病等突发不可抗力,退票退款同样困难重重。多家邮轮公司客服表示,全额退还现金不可能,解决方案多为更换出行人姓名、改签至其他航次或以消费券形式退还费用。针对突发健康问题导致的行程变更,当下航空、酒店等行业已建立相对成熟的弹性处理机制,比如提供医院证明可免费退改。

    邮轮游行业痛点待解

    更改行程一直是邮轮公司与游客之间的矛盾点,此前也多次因邮轮公司更改行程而发生游客集体投诉事件。2015年，皇家加勒比因把前往日本的行程更改为前往韩国而受到游客反对，行程结束后约300人拒绝下船，要求公司给予赔偿，当时这一事件引发诸多媒体关注。

    此外，业内人士表示，邮轮公司设置较为严苛的退改规则与邮轮产品的特殊性有关。一般来说，越临近开航,邮轮票价可能越低。游客退票后,邮轮公司或者旅行社难以高价转售,而前期的获客成本不低,因而规定了较高的退改费。

    在邮轮领域资深从业人士徐先生看来,早鸟政策源于邮轮行业的独特性,需要极早确认人数、锁定现金流,从而精准规划全球港口停靠、物资采购及船员的签证与调配。“国际邮轮传统客群以退休老年人为主,他们时间灵活性强且熟悉相关规则。”徐先生坦言,国内游客以家庭游为主,时常面临学校、公司的临时安排或者家人健康等突发状况,出行难以提早规划。

    针对消费者普遍诟病的退改签等条款,北京京知律师事务所主任、中国消费者协会律师团律师杨乃超指出,邮轮公司凭借优势地位制定格式化合同,但根据民法典及消费者权益保护法中的相关规定,提供格式条款的一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的,格式条款或者合同无效。

    “邮轮业目前市场竞争不充分,导致企业更倾向保护自身利益,为游客着想比较少。”杨乃超建议,邮轮公司及相关企业制定或修改条款时,应充分考虑中国游客的特殊情况,出台更切合实际的退改签政策,减少游客损失。同时,相关管理部门应重视此类现象,督促邮轮公司更多地从游客利益出发,变更这种“霸王条款”。

    （《齐鲁晚报》9.5 曲筱艺 白帆）