互联网买菜如何让人放心

    下班前通过手机上的生鲜App下单，到家时买的菜也到了——这对北京上班族刘玲来说，省时省力，再也不用为买菜发愁了。

    质量投诉时有发生

    互联网买菜、一站式购物，确实给消费者省去不少麻烦。然而，从去年底今年初开始，关于生鲜电商的差评却多了起来。

    “有一次因为系统问题，配送超时一个小时。”消费者赵琪说，另外各生鲜电商App上的商品价格也有差距，有的差价能高出一倍有余。

    赵琪还遇到过菜品质量参差不齐的情况：买了一盒蔬菜，表面一层完美无缺，下层全是又小又蔫的菜叶子；页面上标注“4kg一袋”的土豆，上面的大块饱满，下面的个小干瘪。

    北京居民周舟说：“一些生鲜平台经常缺货，前两天下午4点打开App，剩下的绿叶菜就只有几种了。”还有人买到过发臭的肉、满是血水的虾、发芽的土豆等。

    定价定量缺乏标准

    现有的生鲜电商平台运营模式多样，前置仓、店仓一体化、O2O平台、社区团购等多种模式并存。

    前置仓模式，通常依托在社区布局的集仓储、分拣、配送于一体的仓储点，缩短配送链条，提高配送效率；店仓一体化模式仅个别生鲜电商采用，整合“到店消费+线上购物+即时配送”，提供线上线下一体化的消费体验；O2O平台模式，则是通过与线下商超、零售店和便利店合作，为消费者提供生鲜到家服务；而社区团购模式，则主要满足下沉市场用户需求，通过团购平台提供产品供应链物流及售后支持，团长负责社群运营，用户在社区自提商品。

    4月7日，记者来到位于北京市朝阳区的某生鲜电商线下门店，其主要模式为店仓一体化。记者在现场看到，该门店以自助式购物为主，鲜有导购进行购物指引。一些配送人员背着配送装备，等待分拣员对某一片区货物集中分拣后，根据不同订单再单独分拣。

    现场的一位配送员告诉记者，该生鲜电商平台拥有专属配送链，配送员均为该平台下的签约骑手。近期因为疫情原因，他们的订单量大幅增加，但人手相对有限，所以有时无法保障配送时效。“平时一般半小时内可以保证送达，现在大多有延迟。在有冷冻鲜活产品的情况下，也没有办法保证一定按时送达，确实可能因为配送时长的原因导致产品变质。”

    由于互联网买菜无法线下实地对产品进行观察和挑选，一些消费者格外注重线上平台商品的溯源和资质问题。

    然而记者调查发现，在一些买菜App上，生鲜产品的溯源和质检信息并非“标配”。对于肉蛋禽果蔬等产品，有些平台会在产品页面为消费者公开提供产品质检信息，有买手推荐，甚至会有专门的检测报告，显示兽药残留和重金属等标准不超标；但有些平台只公开产品参数，缺乏溯源信息或专业的质检信息。

    售后服务敷衍了事

    买菜时遇到缺斤短两的情况怎么办？多数消费者称，“没办法，只能吃闷亏”。

    经历多了以后，消费者李杨“摸出了规律”：在生鲜电商平台购物，除非遇到产品有明显瑕疵，如产品有霉斑这样可以直观反馈的情况，对方可能会比较干脆利落地退款，其他诸如“有异味”“不新鲜”“吃后身体不舒服”这样缺乏直接证据表明的反馈，通常都不会被对方接受。“久而久之，也懒得为了这些小事和客服来回拉扯，只能自认倒霉。”

    （《法制日报》4.12）