近年来，为推动养老服务发展，利好政策密集发布，但对于行业从业人员来说，“利好”背后，有着很多困顿，其中人才培养和专业化成为最大压力。
养老院院长的忧愁
操心、费心、烧钱、缺人，尤其缺具有专业能力的员工，这是养老院院长常有的抱怨。
从事养老服务前，沈佳丽是浙江嘉兴一家医院的护士。2015年，她看到自己原来的高中学校改建为一所公办敬老院，正在招聘院长。
当护士的时候，沈佳丽常接触生病的老人，她乐意和他们聊天，听他们讲故事。看到招聘启事，她想自己可以去试试，却没想到这个乡镇敬老院条件如此简陋。
“是一家传统的养老院”。基础设施老旧，没有无障碍设施和老人辅助设施。有一天，楼顶的水渠堵住了，她小心翼翼爬上去清理，下边一溜老人看着她、扶着她。“传统”还意味着照护老人的方法很“老旧”，讲究“吃饱穿暖睡好”，其他的文娱活动并不看重。
作为新手院长，沈佳丽更像一个全能护理员，面对各方面的问题。卧床老人吞咽功能不好，一个咳嗽喷得她满脸是水；凌晨3点接到护理员的电话，老人快不行了，赶快来一趟。最棘手的是和家属沟通，老人手麻或腿瘸了，沈佳丽要判断是否会有意外，及时联系家属，有时为了给老人换尿不湿的“小事”，沈佳丽也要和家属争半天。
2019年，沈佳丽到海宁市周王庙镇椿龄养护院当院长，该养老院原为公办运营，2019年新建大楼后，聘任民营机构运营。
“公办民营”这一形式在养老行业被视为鼓励社会力量参与养老服务的重要措施，民营机构省去大量建设成本，轻装上阵，从而获得不错的成效。
到任后，沈佳丽为提高养老院运营效能，针对失能失智老人的服务，开始推行24小时照护模式。护理员两班轮换，晚上需要值守，每两小时需巡护一次，她还尝试在护理员中推广台账制度，每次巡护，护理员要记录有无异常情况。
这一模式提高了服务要求，也增加了护理员的工作量。不久，沈佳丽迎来管理危机——养老院的护理员、厨师集体罢工。
而湖北广水市李店镇黄金村养老院院长叶星梅面临最大的压力是筹钱改善养老院的硬件设施。村子里的这所敬老院由小学校舍改造，都是瓦房。黄金村养老院共有70张床位，但入住二十余人，入住率在30%以下。
农村老人靠种地过日子，“收费不能定价过高”。叶星梅和丈夫采取自给自足的低成本运营方式，婆婆和姐夫也加入进来帮忙护理。
过去几年，政府不断对养老院的配套设施及服务质量提出要求。起初，要改造厨房的危房，后来是餐厅，需要达到消防安全标准，安装灭火器、紧急呼叫报警系统等。政府部门对此多有补助，叶星梅也向慈善基金会申请项目资助，但仍难以收回成本。
护理员缺口大
周王庙镇养护院的集体罢工事件，根源是今年以来养老院开始收住新的老人，主要是失能失智老人。
据护理员陆惠娟介绍，失能卧床老人照护要喂食、及时翻身等，但“勤快一些就可以做到”。难的是失智老人，他们有些健忘，脾气急了还会打人，护理员受了不少委屈。
入住三个月的刘云（化名）便是其中一位。刘云今年76周岁，患有阿尔茨海默症，入住初期，她不习惯新环境，每到晚上便在房间里来来回回地走，不睡觉，半夜起来“砰砰”地敲门，闹着要出去，要回家。“值夜班的时候会怕。”一位护理员说。
沈佳丽理解护理员的难处，数次调升护理员薪资，增补人员。在罢工事件后，她想尽可能留住47岁的陆惠娟。其他护理员都50岁以上了，陆惠娟年轻，很有想法，考取许多护理专业证书，老人、家属都信赖她，最终陆惠娟在内的三位护理员留下了。
与之相对，老人入住的收费标准也有所提高，其中最高等级护理收费2580元，包含餐费、床位费及护理费。沈佳丽需要拿捏定价，如果养老院收费过高，周边镇区仍是1500~2000元的收费，那么必然导致入住率不足，不符合需要；如果收费过低，不能覆盖运营成本，服务质量则难以提升。
在众多养老院中，周王庙镇养护院颇为典型，目前养老行业在岗的护理员以40岁~60岁的女性为主，工作不仅劳累，同时缺乏社会认可，别人也觉得不体面。为此，鲜有年轻人真正投入到护理一线。
为应对养老护理力量紧缺的问题，政府部门大力开展养老行业的学历教育，并推动多个短期培训。全国高职院校老年服务与管理专业点新增56个，位列年度专业设置数量最多前十，总数达到278个。
但鹤童公益养老集团董事长方嘉珂对此并不乐观，以他的经验来看，年轻人未必能真正留下来，养老服务的学历教育也许是“虚假繁荣”。他认为，按照现在的养老院院长的存量接受培训，较容易完成民政部培训1万名养老院院长的要求，但培训200万名护理员“存在较大的缺口”。
如何培训10万社工
另一个难点是培训10万名专兼职老年社会工作者。在民政部的目标中，10万名专兼职社工将在培训后掌握“社会工作介入老年群体的策略技巧”。
在广东省佛山市官窑敬老院的社工郭凯盈眼中，养老院中社工也是不可缺少的一环。在广东，政府购买社工服务较为成熟，不少养老院采取购买第三方服务的形式，引入社工养老服务。自2013年起，佛山市官窑、罗村、狮山、小塘、丛岗五个敬老院统一购买春晖社工服务，每个养老站点配备两名社工，其中一名为持证社工。
社工作为专业人士，理解老人心理，将充实老人的文娱生活，调和养老院、亲属、老人、护理员等各方关系。
25岁的郭凯盈在养老院，最常做的工作就是“策划活动”，日常活动包括茶话会、羽毛球比赛、早操、游戏等等，“长者学堂”将这些活动编制成“课程表”，周一早上早操，下午画画，周二上午唱歌，下午看电影……逢节假日，邀请家属到养老院和老人互动。中秋晚会、年末花街会则是大型活动。
“社工工作能否让护理阿姨替换”，郭凯盈说，她常常遇到这个问题。护理阿姨主要集中在护理方面，但不一定能更细致地观察和倾听。
除了倾听老人的心声，陪伴老人，减少他们的孤独感，养老院里还有许多琐碎日常的纠纷，有亲属和老人见面就吵的情形；也有护理员挨骂受委屈的案例；或是老人与同屋老人之间的矛盾等，这个时候，社工就要去调解纠纷。
沈佳丽感到，自己作为一家养老院的院长，每天都在“如履薄冰”。院里都是脆弱的、高风险的老人，护理人员可以24小时照护，每两小时巡房，“但再完善的制度、标准都无法杜绝意外的发生”。她希望更多具备专业能力的专业人士入驻养老院。
对于此次总培训时长为五天的社工培训，郭凯盈建议可以再增加内容，在哀伤辅导和危机介入方面，设置渐进深入的专题培训，以应对更复杂的事件。
（《南方周末》12.17 刘怡仙）
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