用机器人代替人工客服是服务降级

    今年两会上，全国人大代表鲁曼提出，很多互联网企业表示用机器人客服来代替人工客服，其实是“客服降级，减低成本，漠视用户权益”的表现。

    比如，一些企业转人工服务的环节过多、时间过长，增加了消费者操作难度。“一些平台为了节约成本，缩减甚至取消人工客服，导致人工客服永不在线。”“客服电话打不通背后，反映的是互联网企业服务意识的淡漠。”

    智能机器人毕竟与人工服务有着不小的差距。如智能机器人仅能回答消费者特定的问题，无法解决个性化问题，且语气生硬，套路化严重，让消费者有得不到尊重和重视的感觉。这些问题的存在，极大地降低了消费者的消费体验，且无助于及时高效地解决消费者的诉求，化解消费者与经营者之间的纠纷。

    这么简单的道理，某些企业不可能不懂。但它们仍执意选择机器人客服，很难不让人产生这样的疑惑：是不是打从一开始，部分企业就抱着多一事不如少一事的态度，没打算和客户“好好说话”？

    人大代表的提议，证明对人工智能客服的追问不该停。客服到底是为客户服务还是为客户添堵，这不光是个科技问题，也关乎企业精神。无论如何，为消费者提供一个“一键可达”的人工客服，真不该这么难。

    （澎湃新闻 5.27 史洪举）