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王楚玉是武汉市硚口区南湾社区的主任，在南湾社区工作超过15年了。
社区是从1月23日也就是封城当天正式开始加班的。1月24日中午，武汉市新冠肺炎防控指挥部发布公告，对新冠肺炎实行分级诊疗，发热病人将由社区送往社区医疗中心，筛查分类，再往上级医院输送。1月25日，也就是封城第三天后，大量的发热病人涌到社区来。当时，发热患者到社区来登记，无论患者还是登记人员，都没有防护。正是通过患者，王楚玉才了解到，各大医院已经人满为患，病人需要排队就医。随后，情况几乎是急转直下的，先是街道指派的供应伙食单位，厨师发烧隔离了，社区工作人员只能连续10多天靠泡面度日。1月27日，社区一名工作人员核酸检测为阳性，其家人也被感染。
在第一个同事确诊后，王楚玉明显感觉到，同事们的精神都高度紧绷。一些平时活泼外向的人，变得不愿意说话，还主动给王楚玉发微信，申请线上沟通，因为怕自己忍不住会发火；还有的人，明明已经很累了，可以缓到第二天的工作，非要头天做完，把自己搞得筋疲力尽。
按照武汉市的政策，分级诊疗的最初阶段，轻症病人被建议居家隔离。也就是在那前后，王楚玉经历了最艰难的一段时间，分级诊疗措施之初，按照王楚玉的理解，患者经过了医院的初步诊断，到社区登记后，就可以完成线上排队了。但病人的理解是，在社区登记之后，立马就能安排住院，他们把社区当成了调度系统，会接连不断地打电话。最多的时候，王楚玉一天要接两三百个电话。那段时间是社区工作最困难的时期，他的社区一共有两名疑似病人死亡，一位是在医院的留观室里去世的，另一位则有心脏病，发病后是王楚玉送到医院去的。
第二位老人，王楚玉印象很深刻。他是2月1日中午12：30左右接到家属电话的，王楚玉赶紧帮忙拨打120申请急救车，打过去后，急救车师傅问他，床位安排好了没有，没有床位的话，是不会派车的。当时王楚玉都糊涂了：“难道我有安排床位的权力吗？”实际上，在那之前，正是因为分级诊疗政策出台，各大医院已不再接收住院病人，床位必须经由社区上报，再有各区指挥部统一安排。对患者来说，社区是上报的最关键节点，但对王楚玉来说，他实际上什么也不能做。
他记得，拨打120过后一个小时，患者家属又打电话给王楚玉，说病人已经晕过去了，王楚玉特别害怕，开始不停地打120，不停地找上级，甚至找一些私人关系，联系了半天，直到下午5点多，这名患者才等来了一辆120。去了医院后，患者进了抢救室，王楚玉只能在门口等着。直到晚上11点，家属才反馈，患者的情况稍微平稳了一些，但是依然没有脱离危险，也没有找到床位，问王楚玉该怎么办。王楚玉又开始到处打电话，私人关系、街道值班室、区指挥部值班室，他都打了，甚至还生平第一次打了市长热线。但最终，直到老人在抢救室去世，他也没能为对方找到一张床位。
实际上，王楚玉非常清楚地知道，无论是拨打过110、120、市长专线还是各级指挥部值班电话的患者，信息最终都会反馈到社区，再由社区统一登记上报。那些被媒体报道，公开求助，或是各大媒体专门收集的“舆情病患”，同样会回流到他手上。他真正感到愤怒和无助的是，明明自己联系120，跟家属联系120，效果是一样的，为什么要让家属多一层希望。他不明白，既然把安置患者的任务交给社区了，为什么没有标准的应对渠道和措施。没有解决问题的权力和渠道，但却要直面患者的生命流逝，他觉得，内心这道坎无论如何过不去，“那种心理冲击，是史无前例的”。
直到2月1日，武汉市新冠肺炎防控指挥部发出紧急通知，要求各区指挥部，在2月2日12点前，完成对新冠肺炎确诊、疑似、发热及密切接触者“四类人员”的集中收治和隔离工作。王楚玉才觉得，心里有了一点底。随后的2月2日中午，武汉市和湖北省相继宣布，征收部分酒店、招待所等民用设施，对疑似病人进行集中隔离，明确提出，不得再进行居家隔离。在大量收治和隔离患者的那几天，王楚玉每天睡眠都严重不足，但相比之下，他内心的压力小得多了。
如今，随着“四类人员”的集中收治，小区封锁措施的层层加码，居民的主要诉求也开始发生变化，最主要的就是生活问题。王楚玉说自己并不是那种害怕承担责任的人，他从来不害怕投诉。记者去社区采访那天，他正跟一个上级单位的公务员打电话。第二天，小区就要严格执行禁车制度了，但对方要求给自己的私家车开通行证，王楚玉说没有特殊理由，坚决不开，并提议，双方都找对方领导谈谈。打完电话，另一个居民找过来，说自己90多岁的老母亲在家，吵着要买拖把，王楚玉让对方先自己去问问尚且开着的一两家超市，如果没有，自己再想办法买了送上门。做这些琐碎事情的时候，王楚玉倒多少是开心的，这才是他的日常工作。
（《三联生活周刊》2020年第9期 王海燕）
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