现在，银行、保险、电信等行业都开通了客服电话，方便消费者咨询和办理业务。不过，虽然客服电话想打就打，想要接通人工服务却并不容易。除了耐心还需要有技术。许多企业的客服电话语音系统都层层分级、项目繁多，人工服务往往在最后面的分级目录中，“养在深闺人未识”。整个过程就像走迷宫一样，任何一次操作失误，都将前功尽弃。此外，还有的银行为人工服务设置限制条件，持卡人必须输入自己的身份证号码或者卡号，不仅很不方便，也给消费者带来困扰。
自助服务固然是大势所趋，但人工服务同样不可或缺，毕竟，语音服务分类再细，都无法满足消费者的多样化需求。尤其对于老年人来说，听不懂语音提示的各种专业术语，而更习惯于和客服人员直接交流沟通。中国银行业协会发布的《中国银行业客户服务中心服务规范》明确规定：“电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择，人工服务选项便于寻找”。“便于寻找”，应是所有客服电话人工服务的基本要求。
（《北京青年报》12.20 张淳艺）
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