五星酒店，岂止“杯具”

    “五星级酒店卫生乱象”再次刷屏中国的互联网，这次是因为一块抹布，它正在毁掉五星级酒店高大上的形象。

    11月14日晚，微博大V“花总丢了金箍棒”发布视频《杯子的秘密》，曝光了14家五星级酒店无一例外地都存在用同一块脏抹布、顾客用过的脏浴巾等擦拭杯子、洗手台、镜面等卫生乱象，有的酒店保洁人员甚至拿浴巾擦拭坐便器等。视频长达11分钟，喜来登、香格里拉、华尔道夫、王府半岛、宝格丽、文华东方、颐和安缦等顶级酒店皆“榜上有名”，涉及北京、上海、南京、福州、南昌等多个城市。

    这种奢华之下尽显烂污细节的行为，已非个案。去年9月，“蓝莓评测”就曾曝光五家五星级酒店不换床单一事，其中涉及万豪、香格里拉等酒店品牌。为此，这些酒店去年就曾被主管部门约谈整改。但一切未有改变。

    “杯子的秘密”点燃了公众的怒火，“我把最脆弱、最敏感的部分交给了酒店，收取高房费的酒店却用最敷衍的方式服务住客。”五星级酒店卫生尚且如此，中低档次酒店、宾馆的卫生情况可见一斑。

    舆情已经产生，监管、处罚也在路上。15日中午，中国消费者协会转发“花总丢了金箍棒”的视频微博表示：“我们以为自己很有尊严地做着‘上帝’，却发现受伤最深的原来还是我们。”当日晚间，文化和旅游部发文称，排查涉事酒店，立即责成所在城市主管部门调查处理。目前北京市旅游发展委员会已对北京的4家涉事酒店询问警示约谈。

    高消费换来带有安全隐患的服务，消费者受不了这刺激，五星级酒店更受不了住客们的刺激。截至15日18时，涉事的14家顶级高端酒店中，已有12家酒店通过官方微博等形式向公众道歉并承诺整改，以达到国家规定和卫生管理标准。

    从“马桶刷刷杯子”到“脏毛巾擦杯子”，有人认为“这是底层服务人员没有职业精神和职业道德”。但在一位酒店保洁员看来，自己也是有苦难言，拿着低廉的工资，每天跟机器一样干活，“只想赶紧打扫完，完成任务”。少换一次抹布就是少弯一次腰，一块抹布打天下，晚上肩周炎就会少难受一点，最重要的是这些杯子反正不是自己喝的，客人用了也死不了，不知道就不觉得恶心，那还有什么所谓呢？

    大众更关切的是，事件发酵引发关注后的检查结果，能不能反映酒店真实的卫生情况？检查过后，酒店会不会又是老样子？消费者唯一能做的，就是用脚和钞票投票。

    网友说

    陈迪：一个人的得体可以通过个体修养来坚持，但众人的体面必须凭依整体社会的从容来支撑。“五星酒店卫生乱象”用“保洁员素质不高没有卫生意识”来解释是不通的，条件再差的家庭也不可能用洗厕所的抹布来给孩子刷碗。

    马想斌：显然，酒店卫生问题是一个常态化问题，却被熟视无睹，这意味着管理态度与价值层面出了问题。如何从源头上防止再发生？酒店自查和主管部门不定期检查不可缺少，利用网络技术公开酒店所用物品的卫生监测指标，让每一位入住者都可以清晰看见卫生程度与清洁过程，以此对酒店形成外部的监督。唯有看见，才能相信。

    吴佳珅：让人警惕的是，这些酒店是否真的了解了公众的焦虑和愤怒，正抱着负责和严谨的态度在不枉不纵地调查。而不是正忙着开会研究对策绞尽脑汁地想向媒体和公众来一次“危机公关”？外部监管不到位、内部自律几近全无，酒店的卫生状况就一而再再而三地发生。几千一晚的房费换不来一个干净的杯子，是房客的“杯具”，也是五星级酒店的耻辱。

    陈诚：只能在要求监管再度加强对酒店行业的检查规范和处罚整治之外，利用市场的力量，让消费者用脚选择。比方说，建立起黑名单制度，无论是监管发现还是消费者举报，一旦查实就列入黑名单。

    （综合文化和旅游部官网、人民网、央视新闻、上观新闻、中新网、新京报评论微信号11.16 姚露 邓海建等）