三家五星级酒店的危机

    近日，有视频曝光哈尔滨三家五星级酒店员工用泛黄的马桶刷洗茶杯、浴巾沾马桶水擦地等行为，引发消费者质疑。

    2017年9月，“蓝莓测评”曾曝光过北京五家高星酒店没换床单。代表着高标准和高水平的五星级酒店，到底怎么了？

    有网友表示，这是因为保洁阿姨太缺乏责任心了。网友“尔康的逗比日常”表示：“那些清洁工也知道这么干（马桶刷洗茶杯）属于违规操作，不能让领导看见，说明酒店对于打扫方面是有要求的，只是打扫人员为了方便，偷懒这么干。”

    然而，对保洁阿姨的“神操作”，上级难道毫不知情吗？

    “打扫一间房间需要换床单被罩枕套、清洁浴缸水槽、擦抹整个房间、吸尘器吸地，收拾家里也需要两小时。”网友“轻飘飘逃走的旧时光”认为，酒店要求一天必须收拾十多间，这才是为什么保洁阿姨这么乱来的原因。

    微信公号“旅界资讯”介绍说，在日本和欧洲等国家，退房时间为早11点，入住时间甚至在下午4点以后，目的就是为了客房能够彻底清扫。“在我国，退房时间比较弹性，这样就为房嫂带来了压力。以中午12点退房、下午3点入住计算，在180分钟内，留给每间客房的打扫时间约为15分钟，显然15分钟内完全无法以正常标准来打扫客房。”“界面新闻”说，打扫一间客房的平均时间在半小时至40分钟。

    而且，酒店行业的用工荒长期存在，酒店员工的工资非常低。数据显示，中国住宿业员工平均收入，连续7年在各行各业中排名倒数第二。 

    “表面上看是保洁人员‘背锅’，更深层次的问题在于酒店管理存在漏洞。要么是对基础性服务的控制不严，让保洁人员有偷工减料的机会；要么是为了节约成本、提高业绩，有意对服务质量‘睁一只眼闭一只眼’。”《安徽日报》撰文说，五星级酒店并非不知道服务的重要性，而是更愿意把金钱和精力放在“看得见”的地方。

    遗憾的是，在本次五星级酒店的危机中，我们还是能看见不少原谅论，似乎五星级酒店不换床单、马虎打扫是正常现象。

    “这边五星级酒店的卫生问题刚被曝光，那边网友表示‘不换床单、不擦马桶，早已是酒店不能说的秘密。’”《安徽日报》毫不客气地指出，正是这种见怪不怪、习以为常，让商家失去了反省自身、优化服务的压力。只有人人都有较真的勇气、拧成一股捍卫权利的合力，商家才会真正把消费者当成上帝。

    所以，与其依靠不靠谱的自律，不如让他律来得更猛烈一些。在瑞士，酒店卫生须进行“不做通知的检查”，秘密测试细菌；美国则有酒店借助先进技术，通过无线射频识别，在1.5万张床单和2000名员工制服上植入芯片，实现盘点和分理。

    （上观新闻 中国之声公众号 2017.12.27、28 查睿  刘曦文）