邱莉娜：营业厅里的“微笑天使”

    2003年，邱莉娜进入电信公司后的第一个岗位，是在位于上海崇明的横沙岛电信营业厅做营业员。营业厅就她一个人，要负责岛上1.2万人的通信和上网服务。邱莉娜既要负责受理业务，也要兼顾打扫卫生、搬运宽带猫等通信设备。就这样坚守了9年。

    邱莉娜深知，要提高服务技能，必须提升知识水平。每到周末，她就从坐船回到市区参加各类培训班。最终，邱莉娜拿到了营业员高级、业务员高级、业务员二级技师以及PMP项目管理资格认证证书，也拿到了国家二级企业培训师证书。

    邱莉娜特别爱笑，她不但自己会笑，还会带动被服务的客户一起微笑。这也使得她成功当选上海市世博微笑大使。邱莉娜有自己的工作思路：“客户初次见面，我微笑对待、热情服务、赢得信任，再次见面的客户，就可能成为好友。”

    有时候，客户的需求并不能完全满足或实现，就会出现诸多矛盾，引起误解或不满。

    几年前，有位客户进门就嚷嚷，说是家里没信号，要退出电信套餐，还要赔偿她这几个月里的工作损失。邱莉娜和两位营业员前往客户家里勘察，了解到该客户在网上开了某品牌加盟店，业务还处于拓展阶段。邱莉娜向客户提议，能不能建个群，把认识的朋友，包括电信营业员都拉进来，拓展她的产品销售。看到邱莉娜为自己的产品销售热心出主意，这位客户态度一下子判若两人，不仅不退套餐，还和营业员们成了朋友。  

    2014年，邱莉娜调到中国电信上海公司崇明局总部，担任营业支撑经理。26个营业厅、112位营业员，都被她特有的微笑所“感染”。在新的岗位，邱莉娜和团队相继完成了《营业服务手册》《邱莉娜销售四步法》《人语人门店销售规范带教化》等规范操作手册。了解邱莉娜的人都说“她最擅长为群众做服务工作，在客服一线发现问题、解决问题、赢得客户的心，是她作为窗口服务行业一名基层党员的独特魅力。”

    （《人民邮电报》10.18 王万隆）