服务是一种“心活”

    人与人之间的关系，就是互相服务的关系。

    看到一篇短文，说服务不是技术活，也不是体力活，而是一种心活，十分认同。有没有服务之心，远比有没有技术、有没有体力重要得多；服务之心好还是差，远比技术精湛还是不精湛重要得多。

    我年已古稀，乘坐公共交通时有年轻人让座，我总是连连感谢。我发现，凡是司机和售票员在老弱病残上车时主动喊“哪个年轻人少坐一会儿，给老人让个座，谢谢啦”，一般都会有年轻人让座。偶然，售票员喊了，仍然还没有人让座，售票员就会走到某个年轻人旁边，客气地说，“请给老人让个座，谢谢”，再“无动于衷”的人，也会动起来。这时，我既感谢让座的人，也感谢售票员。

    但是，我一次去某个城市，上车后既没有年轻乘客让座，司机和售票员也不露任何声色，我也只好站到下车。我现在居住的城市，还好，十次有五六次都会有年轻人让座。但司机和售票员都如同“没有嘴的葫芦”，不就让座的问题发表意见。由此，我也感知，服务确实是个心活，服务之心到了，优质的服务也才能到；服务之心不到，优质的服务就可想而不可即。

    平心而论，咱们现在的各类服务也大大提升了。过去动不动开展学习这个模范、学习那个先进的“服务月”活动，也没见服务改善到哪里去。这些年，这种“样子货”的学习少多了，各类服务却远比过去强多了。但是，又不得不承认，这主要是市场经济的作用。服务的好坏，关系到利润，关系到收益，自然不能掉以轻心。这种服务，也就不能不打上了深深的经济烙印。

    人与人之间的关系，就是互相服务的关系。几乎没有哪一个人不服务他人，也没有哪一个人不受他人服务。咱们习惯所称的服务行业的人，他们固然服务他人，但同时也接受他人服务。售货员卖货，是服务；而他乘公交车，就又接受司机和售票员的服务；去饭馆吃饭，还接受饭馆厨师、服务员的服务。反之亦然。

    （《文汇报》6.19）