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上世纪90年代，上海航空公司从上海纺织系统已婚女职工中，招聘空中乘务员。在2000多位报名者中录取了18人。这18位极具时代意义的空嫂，从1994年登上飞机开始，至今整整20年，目前仍有4位在一线工作。她们在飞机上经历了中国市场经济最蓬勃发展、对外开放日益广深的时期，成为国人文明形象在一个特殊视角上的见证人。
吴尔愉是位说话时总挂着微笑的空嫂，也因这甜美微笑及背后的真诚，成为了服务明星乃至全国劳模。可最近的几条新闻，却让她接连叹气：
新年首日，一名男子在飞机上打伤一名女乘客，被拘留5日；去年年末，中国游客在亚航航班上向空姐泼热水，扬言炸机，导致航班中途返航……
一件让劳模终生“受教”的事
吴尔愉说起她上飞机后不久，发生的一件很让她“受教”的事。
那是1995年的一天，由南方一个小城市到上海的飞机上，全程飞行时间只有40分钟。
她迎客的时候，便看见一位穿着醒目的先生，拿了一个当时很稀有的“大哥大”，一直边走边打，声音特别响。
飞机快要起飞了，吴尔愉的师傅（当时的乘务长）让她提醒这位先生把移动电话关掉。谁知，吴尔愉一次次走过去，笑着提醒他，此人始终毫无反应。
眼看飞机就快滑行到跑道口，师傅问吴尔愉：“怎么还没有关？赶紧让他关。”吴尔愉又过去欠了欠身子：“先生，对不起，请您关掉移动电话，先生，对不起。”那先生根本不理她，还转过头，看着窗外，继续打。
吴尔愉就拍了拍他的肩膀，说：“对不起，对不起，先生请您关掉移动电话。”没想到，他站起来，一把推着吴尔愉：“你敢打我？”吴尔愉愣住了，她停了一下，嗫嚅着：“对不起，我没有打你，是你在推我。”
回到厨房间，吴尔愉的眼泪在眼眶里转。她的师傅听说后也很生气，告诉了机长。机长在那天飞机着陆后，叫了公安。
这是吴尔愉做“空嫂”后，第一次遇到刁难的乘客。然而，也正是这件事“教育”了她，她总结了自己与旅客在沟通上的缺陷，完全可以用另一种方式去劝阻这位旅客。
“当年，移动电话和他的着装体现了他的身份，他是需要我们来欣赏、关注的，恰巧我没有用欣赏和关注的语言来安抚好他。”吴尔愉反思，“如果当时我说，这位先生，这衣服穿在你身上特别漂亮，特别帅，帮个忙，那个电话长话短说，谢谢你，我知道你的时间很宝贵，我们飞行只有40分钟。到了以后你可以继续沟通。可能就不会出现后面的问题。”
因为每次飞行后的不断总结，这位曾经面临转岗的纺织系统职工，不久就成了民航系统耀眼的服务明星，还专门编写出《吴尔愉服务法》。
我们的常识增加了多少
“你坐飞机时，注意过地毯上的小黑点吗？”胡伟萍问记者。
随即，她解释说：“那就是乘客扔的口香糖留下的印迹。粘在地毯上的口香糖，几乎不可能完全清洁干净。”
胡伟萍现在是上航客舱部的一位客舱经理，在飞机上服务了20年，她有点郁闷地发现，类似“不要乱扔口香糖”这样的常识问题，至今依然没有彻底解决。
吃瓜子声音很响、瓜子壳不扔在清洁袋里的大有人在；洗手之后，把洗手台弄得水汪汪的人也不少；如厕之后，不冲马桶的人天天都有；对着空姐拿起相机就拍，不先问一声“是否可以拍张照”的人极为普遍……
还有飞机起飞、降落时要系安全带的问题。
就在最近，上海飞澳门的航班上，一位男乘客挑了一排没人的位子，直接横躺下来。空乘人员劝他坐好、系好安全带，他回一句：“我坐哪班飞机都这么一路躺着，怎么了？”接着，作呼呼大睡状。喊他？置之不理。
空乘人员没办法，只好就着他睡觉的姿势，用座位上的安全带将他横着系了两道。等到飞机降落时，再帮他解开。
当然，她们也留意到进步之处。
比如，从整体上看，在洗手间抽烟的人少了；擅自动用应急设备的人少了；对天气原因等引起的航班延误，吵闹的人也少些了。
上航乘务长沈红梅认为，进步与媒体宣传有关，也和信息发展有关。“现在用手机软件的人很多。一上飞机，就有乘客拿着手机说，‘这架延误的飞机将于几点几分起飞’。有时候，我们都还没接到通知呢。”
但总结机舱里的矛盾种种，她发现“始终就集中在‘行李摆放、座椅调整、电子设备使用’等几个方面”，几乎每个航班，总有点小摩擦不时发生。
我们为什么越来越着急
人们日常生活中的浮躁、焦虑情绪，在这狭小的机舱、疲倦的旅途中，似乎很容易蔓延开来。
也是最近，从北方一座城市飞往上海的航班上。飞机刚刚起飞30秒，一位旅行团导游“腾”地站起来，准备打开行李厢。这一站，让客舱检查员吴尔愉吓了一跳，赶紧去问：“怎么了？”
这位导游急匆匆：“我要赶紧填一个表格。到了上海后，我们还要转机出境呢。”吴尔愉说：“先生，这个不急的。飞行时间有1个多小时，你可以晚些再填。现在飞机正在起飞，请系好安全带。”导游听后，坐下了。
可没想到，仅过了几分钟，他又站了起来。吴尔愉又去劝阻。就这样，接连劝阻了3次。最后，吴尔愉真诚地问他：“还有什么事情，比你的生命更加重要？需要你这么着急去做？你是一位导游，如果自己的安全都保护不了，又怎么去保护团队呢？”导游想了想，没再吭声了。
说起旅行团，退休的原上航乘务长周慧琦顿时想起那热热闹闹的画面。
每年春节期间，总有旅行团包机去海南三亚等地。“飞机上，很多大妈挺可爱，就是不太文明。快到三亚的时候，她们大声问：‘外面现在几度啊？’听到‘大约27、28摄氏度’的答案后，她们嚷嚷着‘赶紧换衣服’，就开始打开行李厢，站在过道上，脱起衣服来。有人只穿着内衣，也不管不顾。”
对此，空嫂们除了提醒她们飞机降落时要系好安全带，或是好心地借厨房间给她们一用之外，也别无它法。有一次，周慧琦悄悄和一位阿姨说：“其实可以下飞机后再换，机场都有洗手间可以更衣的。”阿姨正色道：“不行不行，这怎么来得及？”
若当食品和饮料稍微来得慢了一点，“叮咚叮咚”的按铃声就连绵不断。
下飞机时，又是一片热闹。人们都想冲在第一个，互相挤着，伴随“快点走、快点走”的喊声，不绝于耳。
上飞机工作20年后，空嫂们有个疑惑没解：“为什么人们越来越着急？”
空嫂们心目中最有腔调的人，是在飞机上拿着一本书，安安静静地看着，当饮料食物送到他面前，笑着说声“谢谢”的人。“可惜，这样有腔调的人总是不多。”
难道真应了那句谚语——“我们走得太快，连灵魂都跟不上了？”
我们的权利意识增强了，公德意识又怎样呢
人们的权利意识越来越强，甚至过度维权，而公德意识仍旧薄弱，是空嫂们20年普遍的感受。
那句“顾客就是上帝”的话，一直被当作空中服务的指南，却难免被乘客滥用。原上航乘务长苗江梅说，最典型的情形便是：一位壮汉将大箱子往过道上一搁，指着一位年轻瘦弱的空姐，“帮我把箱子放到行李厢里！”空姐有点为难地表示“搬不动”或是“需要您一起帮个忙”时，壮汉手一摊，振振有词：“你就应该为我服务啊！我付了费，我是顾客，是你的上帝！”当空姐服务的时候没有微笑，他立马说：“你的服务不到位，我要投诉你！”
这并不是个别例子。
(《解放日报》1.11 周楠)
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