比利时如何化解医患纠纷

    瓦诺门林格恩是比利时布鲁塞尔圣吕克医院的专职调解员。在比利时，同样的调解员超过150人，他们的任务就是将医患纠纷化解在医院中，避免其升级为冲突或案件。

    圣吕克是所著名的综合型医院，每年接诊约60万人次，收到的正式投诉年均400例左右。病人可以通过电话、传真、邮件甚至在线投诉，如果只是敲门进来咨询些小问题，瓦诺门林格恩一般会当场解决并不记录在案。

    病人的投诉中，一半以上针对医疗服务本身；近三成集中在医院管理上，如等候时间过长、收费过高等；还有关于侵犯隐私、选择医生不自由等方面的投诉。倾听并记录下病人的遭遇和诉求后，瓦诺门林格恩会立刻联系投诉对象，了解另一方的说法和态度，通过反复对话协商促使双方达成和解。在个别情况下，调解员还会邀请医患当面沟通。如果有人拒绝直接对话，调解员会担当传声筒的角色，保证沟通的继续。瓦诺门林格恩的权力可不小，不管是医生、护士还是管理人员都得全力配合其工作。

    不过，医患之间的和谐关系并非靠调解员一己之力就能完成。

    在比利时，医院大多数是“国营”性质的，约80%资金靠政府预算拨款。医院没有经济负担，医生也不需要考虑创收问题。在一般的医疗纠纷中，即便需要赔偿患者，也不必医护人员自掏腰包。病人方面，生病也不需要担心看病贵。比利时法律强制要求人人参加基本医疗保险，报销比例一般在70%左右。而孤寡老人、退休人士、丧失工作能力者能得到更多返还。

    (《解放日报》3.5 王钰深)