挨骂压力大
12306自设发泄区

    进入春运购票高峰期，在网站上购票成功的希望越来越渺茫，12306客服中心话务量飙升，接电话从早到晚不停歇，“挨骂”的机会也多了。近日，记者探访12306客服中心。

    据客服中心党委副书记徐瑞介绍，1月6日的话务量突破了3万个，而旅客投诉主要集中在官网故障、网上没票等方面，都是“以谩骂为主”。在记者听到的几段录音中，其中一段骂人的语音竟长达53分钟。对于这些不堪入耳的脏话，话务员只能一遍遍重复：非常抱歉，给您带来不便了。

    按照要求，无论旅客骂得多么难听，话务员的“红线”是不能对骂，也不能挂电话，但有话务员因此抑郁，导致上岗不敢接电话。服务中心的话务员大都是“90后”，在家里都是宝贝，谁也没有受过这些气，晚上9点多的时候，时常有小姑娘躲在楼道里哭。

    为此，客服中心去年在食堂一角设置了发泄区，区内有一块发泄墙，话务员可以把自己的委屈写下来贴墙上，另外还有一个拳击柱，很多话务员在饭前，先冲拳击柱“发泄”一顿，再坐下来吃饭。据统计，发泄区设置的拳击柱，最近每天都要被打一两百次。

    （《北京晨报》2014.1.8 陈琳）