为防范恶性暴力事件的发生,40%的美国急诊室都安装了金属探测装备。另外,美国很多医院都会配备保安,以防暴力事件发生。医患冲突发生后,冲在最前线的往往是社工,他们由医院雇用,专门负责与病人沟通,化解矛盾。社工在与病人交谈时,通常保安会在病人看不到的地方静候,如果事件平息,他们也就不会露面了。
不过,要想治本,还要通过提高管理手段来规范和疏导。美国主要通过立法规范医患双方的权利与义务,特别是保障患者的知情权,建立医患了解、理解和信任关系,从而达到从源头上减少医患纠纷的目的。根据1994年发布的《医患关系基本原理》,每家医院都设立了一个风险管理部门——伦理委员会,专门负责调查医疗失误。
德国对医疗事故纠纷大多选择调解的方式来解决。国家专门设置独立的医疗事故调解机构。医疗事故发生后,患者及其亲属一般先与当事医生或者院方进行直接接触以确认事实,协商赔偿方案。如果没有达成一致,患者可以向“医疗事故调解机构”求助。该机构的主要作用是避免当事人打官司的漫长历程与昂贵费用,但处理意见并不具有法律效力。若当事双方仍无法达成一致,可诉诸法律。
在英国,如果患者对医生或医院的医疗行为不满意,可以直接向提供医疗服务的机构投诉。如果对处理结果仍不满意,还可以向独立于医疗机构和政府的医疗巡视官投诉。但是,如果患者索赔,只能向法院提出诉讼。同时,医院病区均设立专门的医患沟通办公室,方便与患者进行单独交流沟通。
(《世界新闻报》11.4-6 方晓文)