“海底捞”水土不服

    火遍大中华的连锁火锅品牌“海底捞”，今年在美国洛杉矶富人区开设了第一家分店。开业一个月，虽然生意依旧红火，但在美国餐馆点评网Yelp上，海底捞的评级只获得2.5星。要知道其门店在大众点评网上的评分几乎都是5星，最差也有4.5星。

    特色服务在美国全都用不上!

    美国人不会理解，为什么服务员会递过来一根橡皮筋，以便在吃火锅时系住头发。在中国流行的“美甲”服务，在美国无论如何也过不了食品安全检查这一关，而且美国人也不会懂，为什么要在店内提供与吃饭这么不相关的服务。

    海底捞也很难在下雨天帮顾客换上拖鞋，并提供烘干鞋子的服务：一来洛杉矶一年到头没几场雨，二来人人都开车，鞋子湿透的机会根本没有，再者美国人也不见得愿意把鞋给你，因为不习惯。当服务员听到顾客在交谈需要什么马上表示“我们可以提供什么”时，中国顾客会觉得贴心，但美国顾客会认为你在偷听隐私，你不但得不到小费，还要遭白眼。

    一些火锅汤底也不会在美国店出现，比如在中国大受欢迎的“酸汤鱼”锅底，吃不习惯的人，会觉得像中药汤一样难以接受。另外，海底捞把大火锅改成嵌在桌子里的小火锅，即便传统火锅的氛围被改变，但分餐制是必须的。对美国人来讲，一起涮大火锅就等于“让我吃别人的口水”。

    人均40美元，吃火锅还是龙虾套餐？

    最让美国食客无法理解的是，海底捞居然没有英文菜单和英文电话预订服务。

    美国长大的娜塔莉很爱吃火锅，她在海底捞开业第一周就开始打电话预订位子，电话接通竟然只有中文服务，靠她仅会的几句中文根本无法沟通。跑到门店去排队，发现iPad提供的菜单也是中文！一气之下，娜塔莉就跑到其他餐馆吃饭了。

    人均40美元的价位，也是美国食客抱怨的另一个大问题。美国当地人的生活费用，吃的东西最便宜。在普通餐馆人均消费20美元可以吃得很不错。40美元在美国能吃上牛排套餐、龙虾套餐，还能外带餐前小菜或甜品。在中国，海底捞人均消费约90元，普通火锅约60元，但等位时的免费零食及贴心服务，让人感觉贵30块也值。

    海底捞在美国碰壁，创始人张勇在微博检讨：“价格贵说明市场调研不足，没英文菜单说明顾客是上帝的价值观不牢固，我们有些急于求成。”看来，海底捞美国团队要坐下来好好想一想，这部分多出来的钱，要提供什么样的服务，才能让美国顾客也觉得很值。

    (《看天下》2013年第28期)