银行电话 人工服务“躲猫猫”

    “你好，欢迎使用××银行电话银行，中文服务请按1，英文服务请按2……”在拨打银行的客服热线咨询业务时，电话里经常响起这样的语音提示，但是想接通人工服务就没那么容易了。

    记者上周末拨打了10余家银行的信用卡客户服务热线。工商银行、中国银行、交通银行等将人工服务选项设置在靠前的位置，例如工行的语音提示为“自助服务请按1，人工服务请按2”。在跳转进人工服务菜单后，该行要求客户针对网上银行、挂失、咨询等诉求进行选择。中国银行虽然将人工服务的语音提示设置在较前的位置，但该行的欢迎语采用中英文双语播放，再加上普通话、粤语、英文的语言选择，真正进入到客户服务选择菜单已经是20秒之后了。

    招商银行信用卡客服电话需要客户先输入身份证号码、6位数字查询号码，输入正确后，便是一长串业务菜单，人工服务被设置在最后一项。记者粗略统计了一下，由电话接通到听到“人工服务及紧急业务办理请按9”的提示，用时1分钟。

    信用卡客服转人工最费周折的要数民生银行。电话接通后就是一则“刷民生信用卡送牛奶”的广告，随后是各类业务按键的介绍，但没有人工服务选项。记者尝试选择1号键的“常用业务”，按提示要求输入查询密码后，依旧是一长串业务名称，随后记者反复操作了3分钟都未能跳转到人工服务，只能返回首页菜单。重复收听广告之后，记者进入了3号键的“账务查询及持卡人其他服务”，在选择了“用卡受阻”一项后，终于听到了“正在转接人工”的提示，这时已用去了5分30秒。

    在拨打北京农商银行信用卡客服时，记者遇到了一件比较有趣的事。中午12时左右，选择“0”键进入人工服务，响两声之后该行的电话自助语音提示，“对不起，您要找的人现在不在，目前该语音信箱不能接收新留言”。随后自动挂断，尝试两次都是同样的结果。

    有调查显示，人们在打电话时，可以承受的等待时间极限是30秒。一般人拨打热线电话时，铃响5声无人接听就会挂断，重拨3次后会放弃拨打。而对语音服务分层转接，按键4次以内是可以接受的范围。

    北京大学经济学院金融系副主任吕随启表示，信用卡客服转接人工坐席难，是其服务缩水的表现，对于银行不是好事，客户体验度差就会“用脚投票”，最后银行很可能自食其果。

    (《北京商报》12.24 孟凡霞 闫瑾)