客服电话何时以人为本

    纵观当下，很多企业服务电话和便民热线都存在着人工服务接通时间长、语音系统转接层次多、电话中强插广告等通病，而且拨打这些电话，绝大部分还要收取费用。事实上，为服务对象提供快速、便捷、准确信息的热线电话，过多的“折腾”实属不该。

    人工服务要加强

    好几次打电话想查询和咨询有关银行卡的一些问题，听到的都是录音提示，先是叫按几号键，接着又叫按几号键，结果按了一圈也没能得到想知道的答案。银行其本意想必是为了提高服务效率，同时也为了节省银行电话服务台的人工成本。但对于众多中老年人，接受电话录音提示服务的能力相对年轻人要生疏得多，反应、理解也要慢得多。声讯服务应以让那些不熟悉或不会使用的用户直接与服务人员对话，尽快地解决他们的疑难或回答他们的咨询。             （毕耕）

    客服电话应减少广告

    有次因为急事，在打一个公共服务电话时，开头就是时间不短的广告，耐心听完后，才进入语音提示程序。人们拨打热线电话通常是为了尽快解决实际困难和问题，而不是为了欣赏电话中的广告。所以，客服电话设置程序应该考虑到这一因素，让用户能够尽快反映问题，解决问题。（曹建明）

    如何提升热线服务功能

    要解决服务热线存在的这些问题，不妨从以下几个方面予以改进：一是服务热线的运营部门要主动提高电话接入能力，同时根据实际情况配足话务员；二是服务热线的运营部门要优化操作流程，规范语音提示，提高应答效率；三是监管部门要出台相应的管理办法，填补热线服务监管上的盲区。

    （徐锋）

    （《文汇报》4.3）