神秘客出没商店

    他们平时是司机、家庭主妇、普通白领……然而，在踏入加油站、饭店或服装店时，他们摇身一变，拥有另外一个身份。他们的责任是帮助企业清楚地了解服务员实际的服务水平，以及对公司各种制度规则的执行情况。他们被称为“第七十三行”。

    神秘顾客来了

    江娜整理了一下衣衫，从容地走进了一家肯德基店。她点了汉堡、薯条、冷饮和甜点。拿到食物后，她迅速地从怀里抽出一支温度计，插入可乐和食品中，然后把温度计上的数字记了下来。

    她是谁？她想干什么？

    江娜其实是个神秘顾客。神秘顾客，顾名思义，指身份神秘的顾客。他们多是经过严格培训的调查人员，在规定或指定的时间里扮成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定。

    雇用“神秘顾客”为企业服务做评估已是很多世界500强公司的通用做法，并在过去几十年内迅猛发展，这一行业的世界性协会，神秘顾客检测协会MSPA目前已有超过150个成员。

    虽然已从业六年，但张昊毫不隐晦，他执行的第一次任务是失败的。那是去一家东风汽车4S店，模拟购买流程，找出服务和环境的不足。当时正好是盛夏，本来就很紧张的张昊出了很多汗。他一直想按照培训的提纲去问，可是脑袋里一片空白，只好用力回忆，把问题一个个挤出来，“完全没有条理性”。

    张昊很快发现，他被店员识破了。原本轻松、随意的店员也开始表现出不自然的热情，“不等你问，他就开始说，可是你问东，他说西，我在背我的提纲，他也在背他的提纲。”  

    神秘顾客必须满足的基本条件是：面貌普通，不能有显著特征，要有敏锐的捕捉能力和超凡的记忆力，耐心，守信，对生活和购物有热情……

    选择神秘顾客并不看重年龄或学历，而是根据需要检测的行业来选择。例如检测汽车4S店，需要派出对车有兴趣或懂行的人，检测音响器材店，则最好找音响发烧友。此外，还需要律师、教授这样高学历高素质的神秘顾客，去执行一些高端任务，如检测航空公司的头等舱或五星级饭店的服务。

    像探险一样

    第一次任务失败后，张昊向一位朋友学习表演之道。六年后，这位成功的神秘客总结，“好的神秘客，要是好的谈判专家，好的演员，好的化妆师，再往下说下去有点难听，还要是好的骗子。”

    渐入“神秘”境，张昊购置了多款衣服，随着检测项目的变化，变换服装，他还会跟朋友借各种型号的车，以适应不同的检测内容。他曾经是小企业主，普通白领，还装扮过无业游民。

    为了接近自己对“神秘客”的标准，张昊特地学习了谈判技巧。他还发现，完全按照设计好的问题去提问，很容易被发现，他会在正式检测前，仔细揣摩问题的意思，把书面用语都转换成日常用语，再背下来。

    80后江娜其实是青岛一家广告公司文员。她的神秘客生涯是从为肯德基做神秘客调查开始的。餐饮类检测，通常都是只报销餐费，没有劳务费。但对于江娜来说，免费吃一顿肯德基，也是不错的选择。因为有任务在身，“就餐也变成了一次探险”。

    一次标准的肯德基神秘客检测程序是这样的：进入肯德基，到柜台点餐，拿到食品和可乐后，考查食品的温度是否达到标准。她需要考察的食品包括，汉堡、薯条、冷饮和其他甜点，除了温度外，她还需要考查食物外观和口味等方面的情况。

    其间，她还需要进入卫生间，查看卫生纸的供应情况，并且用手检查各扇门和洗手池是否干净。有时，她还需要随机询问一个员工，然后偷偷按下秒表或者手机，记下该员工的反应时间与服务态度。

    大多数公司会要求神秘客记录所观察的员工姓名或工牌号，没有胸牌的，则要做出描述：性别、身高、体重、头发颜色或发型，以及能够被用来确认某个人的特征，如眼镜、胡子等。

    江娜需要观察的还有很多。服务员的个人形象，顾客进店到购物之前是否给予友善的招呼，收银时是否准确找零，排队等候时间，以及点餐后的等待时间。

    餐厅环境也是重点考察内容，室内光线是否柔和，音乐曲目选择以及音量是否合适;外部地面是否清洁，车辆停放是否有序等。

    江娜发现，由于肯德基等跨国连锁快餐店经常有神秘客出没，员工对购餐者都很敏感，尤其是点餐过程中查看手机的顾客，如果这位顾客还仔细查看店员的胸牌，则更是“重点怀疑对象”。遇到只点一个汉堡和一杯饮料却索要发票的顾客，基本都会被店员锁定神秘客。但是，神秘客检测通常会有特别加冰环节，如果顾客强调饮料不要加冰，就不会再被怀疑。

    调查过程固然不容易，撰写调查报告也很复杂。

    所撰写内容要尽可能保持客观。比如不能写“食品很糟糕”，而要说明“为什么它是糟糕的”；不能写“等待的时间过长”，而应该写“花了10分钟排队等待结账”；如果只说“经理很能干”，就不是很有说服力，要具体描述“看到他为一位同三个小孩子一起吃饭的母亲拿餐盘”。

    这些“神秘顾客”填写的调查问卷，最终会由专业人士写成一份详实的检测报告。

    无论是什么任务，每位神秘顾客都必须恪守一项准则：所有调查资料、影像和报告，绝不允许透露给第三方。

    风险与诱惑

    作为一名专职神秘客，张昊在全国各地检测，随着经验的增长，他所检测的领域从汽车、通讯、快速消费品，到银行等，除了日渐丰富的报酬，他也因此享受到许多免费商品和服务，如免费手机充值，免费加油，免费用餐，甚至家里的体育用品也全是靠“神秘客”取得的。

    然而他感受最深的，却是服务对于一个企业的重要性。有许多被检测的项目点，不是注意提高平均服务水平，而是挖空心思寻找谁是神秘客。

    有一次，他和另一位神秘客去广州某大众汽车销售店做检测，刚一进店，他就被吓到了，一个大条幅迎风而展：热烈欢迎张昊和刘建先生光临指导。

    原来，这次检查会影响到总公司给各分公司的年底返点，于是有的分公司通过关系拿到他的照片。“检查就没办法再做了。”

    2006年，张昊和另一个神秘客到长春做某一个浙江汽车品牌的检测。两个人分工，一个负责售前服务检查，一个负责售后服务检查。两个人从当地找到了一位车主，这名车主正好要去4S店做售后投诉。调查中，该车主和店员发生冲突，索性出卖了张昊和他的同事：“我是和神秘顾客一起来的，你必须给我解决。”

    随后，这家4S店三男两女提着大包小篓找到张昊，希望配合他们录像，重“演”一次检测过程。

    一些被检测店面，因神秘顾客检测不达标而受到经济损失或惩罚时，不是认真思考哪里做得不够，而是千方百计地报复神秘顾客。

    如果神秘客不小心使用了信用卡，或留下了手机号等真实信息，店员的抵触情绪就会发展为暴力事件。曾经有一个神秘客，不小心留下了办公室地址，店员知道后便跑来公司把招牌和前台都砸了。

    江娜就因此结束了她刺激的神秘客生活。

    在做一个全国很知名的连锁餐饮的神秘调查项目时，江娜“暴露”了。“如果是男生，我就惨了。”虽然是个娇弱的女生，店家也没有客气，在她腰上狠狠踹了一脚，江娜事后在床上躺了一个多礼拜，父母便再也不允许她去做神秘客了。    

    (《中国新闻周刊》2012年第10期 庞清辉)