市场监管投诉举报新规发布

　　本报北京1月10日电 记者鲁元珍10日从市场监管总局获悉，《市场监督管理投诉举报处理办法》于近日修订发布，自2026年4月15日起施行。办法旨在提升投诉举报处理质效，明确提出规制恶意索赔、完善平台内经营者的投诉管辖权。

　　办法是对原《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的修订，新增6个条款，修改22个条款，对适用范围和一些条款表述也进行完善。办法完善了行政调解程序，对投诉不予受理的告知、鉴定检测程序、委托调解等作了增补修改；新增投诉处理的回访问效要求；新增规定开展消费预警和风险提示；优化了举报程序，完善举报的形式要件，提高举报的真实性和有效性。

　　市场监管总局执法稽查局有关负责人介绍，近年来滥用投诉举报制度的索赔情形增多，一小部分人以“打假”之名行“碰瓷”之实，以“监督”之名行“胁迫”之实，穷尽投诉举报、复议诉讼等法定程序，向经营者施压私了；有的甚至以夹带、掉包、造假等违法方式对经营者敲诈勒索或者骗取赔偿，破坏营商环境，扰乱市场秩序，让商家不堪其扰，也挤占消费者维权资源。

　　对此，办法规定，提出投诉举报应当遵守法律、法规、规章和有关规定，不得滥用投诉举报权利、利用投诉举报牟取不正当利益，提供虚假投诉材料、冒用他人名义投诉、拒不配合核验真实身份的不予受理，避免虚假、恶意投诉。市场监管部门发现投诉举报人涉嫌通过夹带、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，依照有关法律、法规，移送公安机关等部门处理。

　　近年来，电子商务领域消费投诉多发高发，是消费维权的重点难点。根据原办法规定，对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监管部门处理。然而，部分网店身份信息不真实、平台身份核验和协助解决争议不到位、平台和网店所在地存在管辖争议、“实际经营地”也难以确定，导致纠纷难追溯、责任难落实。对此，办法进一步完善了平台内经营者的投诉管辖权，对平台内经营者的投诉，由其在平台公示的地址所在地县级市场监管部门或者平台经营者住所地县级市场监管部门处理。