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    光明日报 2024年02月23日 星期五

    【春运进行时】严寒里的热情

    作者:本报记者 张景华 本报通讯员 董策 《光明日报》( 2024年02月23日 10版)

      【春运进行时】

      2月21日,受大范围强降雪影响,北京西站多趟旅客列车晚点。14时许,在车站二层候车大厅12306服务台前,一位旅客急切地问工作人员:“我要坐G53次列车去武汉,几点开车?”

      “您好,预计列车将在今天21时22分发车,还请您再耐心等一下。”正在服务台值班的王友妮今年49岁,是北京西站客运车间丙班值班站长。她耐心地解答着旅客的一个个问题。“从早上8点接班开始,我和同事每小时要解答旅客问询上百次,一上午没停过。”王友妮说。

      当天是春运开启后的第27天,北京西站计划发送旅客10万人次。但在强降雪影响下,大量列车晚点抵达,造成车站始发列车晚点时间较长。旅客们聚集在服务台前,了解晚点列车什么时候检票开车,车票如何改签。

      这些问题看似简单,但解答起来并不容易。王友妮说,除了要熟悉业务,让旅客“问不倒”外,关键还要有一颗全心全意服务旅客的心。

      看着显示屏上不断滚动的红色“晚点”字样,一位年轻的旅客对着王友妮吼道:“我家里有急事,火车却一再晚点。你现在必须告诉我,火车到哪里了,什么时候能发车?”

      为了安抚情绪激动的小伙子,王友妮急忙联系旅客计划乘坐车次的车长,掌握当前列车运行状况,迅速答复了小伙子的疑问。

      当听到王友妮打电话时有些喑哑的嗓音,小伙子也连忙说:“对不起啊,刚才我情绪激动了些,我这儿有水,您喝一口吧……”

      作为值班站长,除了要做好服务台前的旅客咨询工作,王友妮还要负责安排帮扶重点旅客进出站、帮助旅客找寻遗失品等。春运期间,她常常忙到下午4点才能吃上午饭。在她看来,让旅客们温馨出行更为重要。

      就在前两天,王友妮上夜班时,一位旅客火急火燎地冲到服务台前,说要将一件医用设备紧急送到南昌一家医院用于手术治疗。人命关天,王友妮立即选定了时间最近的高铁列车,联系好当班车长,并护送旅客走“绿色通道”上了车。临别前,旅客激动地握住王友妮的手再三道谢。

      “服务好每一位旅客,这些都是我们应该做的。”依旧忙碌的王友妮笑着说。

      (本报记者 张景华 本报通讯员 董策)

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