南京新百的“劳模天团”

  “5月是结婚旺季，各位小姐姐们一定要在最美的时节做最美丽的新娘……”

  4月16日，一场名为“星婚庆星耀眼”的直播在“南京新百”微信视频号上进行，与其他直播不同，这次“带货”的两位主播均是劳模。在南京新街口百货商店股份有限公司（以下简称“南京新百”），劳模直播已不是新鲜事，镜头中的他们服务贴心、带货可靠，被网友们称为“劳模天团”。

  说起劳模，不少老南京都会想到陶佩芬这个名字，她是20世纪80年代南京新百的第一位全国商业劳模，她真诚的微笑和精准的服务，让她成为那个年代的“顶流”。

  数十年来，从80年代的“劳模服务”到如今的“劳模带货”，在南京新百，老典型群星璀璨，新劳模层出不穷，唯一不变的是劳模们在平凡岗位上守正笃实、锐意创新。在加速前行的时代，在拥挤和喧嚣之中，他们坚持着内心的价值追求，践行着自己的职业初心，凭借专注和热爱，写就自己的“服务经”。

潜心钻研，练就过硬服务本领

  “劳模天团”的带头人正是2020年被评为全国劳动模范的吕雪瑾，前不久，她还当选了江苏好人、第二十届南京好市民。

  19岁那年，吕雪瑾进入南京新百，在精品女鞋区一干就是13个年头。为了干好这份工作，她跟着医生学习人体脚部知识，了解双脚的52块脚骨、66个穴位、72个反射区……

  “我能成为劳模，都是向商场里的劳模师傅们学习的。”吕雪瑾笑着传授经验。

  南京新百善“出”劳模，这在全市都出了名。1983年，陶佩芬被评为全国商业劳模，这让她一下成为全南京城家喻户晓的“明星”。柜台里有300多种小商品，白天忙，她就把商品的价格、品名、产地、用途等抄下来带回家背，业余时间到牙膏厂、肥皂厂和口腔医院向专业人士请教，了解商品成分、性能特点等专业知识。功夫不负有心人，陶佩芬成了洗化用品行家，蒙住眼睛的她随便拿块香皂一闻，就能准确地报出其品牌、产地、价格和特征。

  陶佩芬出名后，隔壁柜台的一名不到20岁的“小丫头”“盯”上了她，学她待人接物技巧、学她刻苦钻研提高服务本领，这个“小丫头”就是吴晓梅。

  陶佩芬也毫不藏私，她时常将自己的服务秘诀讲述给周围的同事听。在她的传帮带下，大批从业人员懂得了什么是“匠心”。

  小商品柜台非常繁忙，一个营业员每天要接待上千名顾客，为了减少顾客的等待时间，吴晓梅下班后常留在柜台默默记下商品位置。有段时间，大红色鞋油非常紧俏，商场早已断货，为了不让顾客失望，她利用下班时间到新街口附近的一些小商店寻找，终于在一家叫新兴百货的店里找到了这款鞋油。后来顾客再去她那里买红色鞋油时，吴晓梅就会告诉对方：“暂时不会来货，你可以去新兴百货看看。”

  1989年，全心全意“让顾客满意”的吴晓梅登上了全国劳模的领奖台。

  记者点评：崇尚英雄才会产生英雄，争做英雄才能英雄辈出。在南京新百最不缺的就是劳模精神，几十年来，这里青蓝相接、薪火相传，劳模不断涌现，劳模精神代代相传，成为时代劳动者的“精神图腾”。

从一个人到一群人，“劳模效应”是这样炼成的

  如今，南京新百已拥有国内单体商业企业最庞大的劳模群体，自1952年建店至今，共荣获60项市级以上个人荣誉，产生了29位市级以上劳动模范。

  人无精神不立，国无精神不兴。劳动模范迭出和劳模精神的涌现，激发出更多人内心深处向上向善的力量，形成聚集效应。

  数十年来，劳模文化一直是南京新百一张响亮的名片。建店初期，庄成凤等一批新百劳模受到了党和国家领导人的亲切接见，此后，劳模精神在这里一脉相承，南京新百也成为劳模“孵化器”。

  2004年8月，新百劳模协会正式成立。2008年12月，南京新百陶佩芬劳模创新工作室揭牌，当时8位在职劳模成为首批工作室成员。陶佩芬还组织编写《新百劳模服务艺术》手册，帮助青年员工找到通往劳模舞台的“钥匙”。

  这种以劳模群体为特征的工作室改变了国内众多以劳模个体为主体的运作模式，化个体力量为集团力量，成为独具特色的新百首创。

  陶佩芬退休后，朱爱华接过重任，对劳模先进进行全方位培养。劳模学党史、劳模进校园、劳模下基层、劳模进直播间等活动有声有色，使劳模精神、工匠精神绵延不熄。

  干一行爱一行，专一行精一行，这是对朱爱华的精准评价。在数十年的柜台生涯中，她练就了“一眼准”的过硬服务本领。卖布料时，她一眼就能看出顾客做衣服需要多少面料；卖女装时，她曾为新疆库尔勒巴州钻井队工人的一封连衣裙求购信，跑了十多家商店，让这位工人感激不已。2005年，她被评为全国劳动模范。

  记者点评：榜样的力量是无穷的。劳模不是一阵“风”，而是一种传承，一种文化。没有从天而降的英雄，只有挺身而出的凡人。平凡铸就伟大，英雄来自人民，当这样一种人人争当劳模、人人向劳模学习的氛围凝聚起来，便形成强大的力量，催人奋起、引人向善。

精益求精，创新是劳模永远的“使命”

  2018年7月，吕雪瑾劳模创新工作室创建成立，6位一线劳模共同探索新零售时代变化下的创新服务营销方式。经过一年的摸索，逐步探索出“老字号商业信誉+劳模品牌资源+场景化购物体验”的新型服务模式。“劳模就是要在时代发展中敢为人先，比别人想得多一点、做得多一点，大胆创新，带头推动时代发展。”她笑道。

  确实，一代人有一代人的担当，每一代劳模都有着自己的使命。

  陶佩芬工作的20世纪80年代初，商品经济并不发达，没人在意服务态度，她自己买东西时遭过“白眼”，知道被冷遇的滋味。当上营业员后，她温暖的笑容、处处为顾客考虑的态度让顾客如沐春风，也带动了销量。陶佩芬的“出名”让大批商业从业者开始思考“服务”是什么。

  20世纪90年代后，商品越来越丰富，消费者选择增多，对商业从业人员的服务要求也越来越高。吴晓梅发现营业员像以前那样吃苦耐劳、笑脸相迎已远远不够，她将发力点放在提高专业能力和职业素养上，努力丰富服务内涵。

  迈入新时代，一批年轻劳模脱颖而出，劳模精神也被赋予更多内容，一方面要将专业化做到极致，另一方面还要能把握时代脉搏。

  叶澍是吕雪瑾劳模创新工作室的一员、南京市劳模。作为手表行业省级专家库五位成员之一，无论是数百元的普通手表，还是数十万元的名牌表，叶澍可以一眼辨出其真伪和价值。2020年4月，盐城市滨海县公安局民警特意赶到南京，请他帮忙鉴定一块涉案手表的价格，作为量刑参考依据。

  社会不断变迁，服务永无止境，吕雪瑾深知光靠之前的“两把刷子”在当下已行不通。面对直播的兴起，2020年，她敏锐地捕捉到这一商机，开始带着工作室的小伙伴们试水“直播带货”。

  为做好直播，“劳模天团”研究了众多知名主播带货模式，并结合自身特色进行摸索，试图找出最适合的定位。如今，“劳模带货”已发展成“全员直播”，在劳模的垂范作用下，南京新百的每一位营业员都拥有了直播带货的能力。

  “我看到网上有人说劳模已经过时了，我不这么认为。”吕雪瑾说，劳模只是一个称呼，其所代表的是在自己擅长领域吃苦耐劳、精益求精、勇于创新的精神，这种精神永远不会过时。

  记者点评：时代在变、岗位在变，不变的是一批又一批劳模，为社会经济发展作出了杰出贡献；一代又一代劳模，在传承中勇挑大梁、不断创新、不断超越。

  （本报记者 苏 雁 本报通讯员 王 茸）