服务升级 旅途温暖

  【春运进行时】

  候车室灯光更明亮、检票口上方的数字更醒目、中央通道更宽敞……旅客孙女士一踏进杭州火车东站进站口，就被装饰一新的候车大厅吸引。她看了眼手机，就直奔检票口而去，“新的标识标牌非常清晰，一看就知道该往哪个方向走”。

  春运前夕，铁路部门对杭州火车东站动静态标识进行全面升级，进站口、站台、出站口等处的标识标牌全部更新。杭州东站值班站长叶雯告诉记者，杭州东站每个检票口上方新增发光提示，候车室中央新增8根导向牌，电子显示屏由原来的三色屏升级为全彩屏，整体标识系统内容更清晰、指向更明确、样式更美观。

  为了让旅客出行安全、有序、温馨，2021年，铁路杭州站结合“我为群众办实事”活动，全面启动客运提质计划，通过线上线下调查研究，围绕旅客出行最关心的问题，推出差异化、个性化服务，全面提升服务品质，服务春运、备战亚运。

  据预测，今年春运期间，杭州铁路将发送旅客510万人次。疫情防控常态化背景之下，对于长三角地区客流量最大的杭州东站来说，防疫压力有增无减。

  “请戴好口罩！”杭州火车东站东进站口的安检门发出语音提示。一旁的安检员告诉记者，新安装的智能安检门不仅可以识别旅客是否携带了违禁品、危险品或可疑物品，还增加了体温检测和提醒旅客佩戴口罩功能。

  除了测温、验码等基础防疫工作，由铁路客运员、公安和志愿者组成的防疫巡逻队，手持印有“请全程规范佩戴口罩，请保持安全社交距离”的提示牌，每隔一小时对候车室进行巡视提醒，引导旅客规范佩戴口罩、排队保持一米间隔。杭州火车东站4个进站口放置的自助口罩售卖机也从春运首日开始，改为免费供应，以便旅客应急使用。

  进入车站候车室内还想办理改签、退票业务怎么办？全新打造的综合服务中心彻底解决了这个“老大难”问题。

  采用“求新”与“实用”并存的设计理念，将原有封闭式的站内改签窗口改为全开放式窗口，进一步拉近与旅客的距离。综合服务中心内配备8台自助机，极大方便旅客打印报销凭证及办理改签、退票等业务。

  杭州火车东站站长施正威说，以往高峰时段，没赶上车要改签的旅客与要取报销凭证的旅客交织叠加，站内改签服务点经常排起长队，这次升级改造，人工窗口和自助机数量都比原来增多了一倍。“一方面可以减少旅客排队的时间，提高办事效率，另一方面也符合疫情防控工作的要求，降低聚集性风险。”施正威说。

  此外，为了更好地服务特殊旅客，杭州火车东站新建“三区一室”，即重点旅客候车区、军人候车区、儿童游乐区和母婴候车室，候车区座椅上安装有USB充电接口，设置了辅助器材放置区。儿童游乐区配备有滑梯、蹦床等游乐设施。“哺乳室灯光采用婴儿护眼吸顶灯，配备直饮水恒温壶、微波炉、调奶专用饮水机等，满足母婴旅客出行需求。”施正威说。

  （本报记者 陆健 本报通讯员 孙赫蒲）