快递暴力分拣的背后仍是违规成本低

    【光明时评】

    国家邮政局统计显示，2021年上半年，全国快递服务企业业务量累计完成493.9亿件，同比增长45.8%。但快递行业快速发展的同时，也带来一些问题。媒体近日走访上海、北京等地34个快递营业网点发现，快递行业普遍存在暴力分拣现象，这甚至已经成为行业“公开的秘密”。

    抛件、踩踏、着地摆放等，堪称快递行业的顽症。这些年，媒体曝光不少，消费者在日常生活中也都有切身体会。如果说，这类问题在一开始出现，我们尚可将它看作是行业成长过程中的“烦恼”，或理解为是阶段性问题，但在快递市场规模迅速壮大、相关管理规范不断完善，同时市场上也诞生了不少快递巨头的今天，“暴力分拣突出，抛扔现象普遍”的问题依然得不到实质性改善，那恐怕就有必要进行更深层次的思考了。

    《快递业务操作指导规范》明确规定，快件分拣脱手时，离摆放快件的接触面之间的距离不应超过30厘米，易碎件不应超过10厘米。这表明，快递到底应该如何“文明”分拣，是不缺规定的。此外，不少企业也宣称加大了技术管控力度。但在现实面前，这些标准似乎被架空，而所谓的技术保障，也更多体现为企业对社会的一种象征性交代，消费者所感受到的实际进步还是有限。

    问题到底出在哪？不少专家指出，暴力分拣的存在是整个产业链的问题，不仅因为一些平台承包的方式导致企业内部组织规模松散，还有用工制度的特殊性、价格战等因素。因此，快递暴力分拣乱象需要综合治理。这类说法当然是正确的，暴力分拣作为当前快递行业服务质量不足的一种突出表现，其形成的确是多种因素共同作用下的结果，毕其功于一役是不现实的。但是，思考如何改善快递业的服务质量，也不应该少了另一个维度，那就是如何通过提升消费者权益保障力度，给整个行业形成更强的外部制衡。

    要知道，快递暴力分拣频发的另一面，就是消费者的“索赔难”。国家邮政局提供的邮政业消费者申诉数据显示，2018年，快件丢失损毁占到邮政业消费者总申诉量的21.5%。在投诉环节，快递公司的投诉服务满意度得分仅为53.3分，损失赔偿服务满意度得分也只有61.6分。当然，如此低的满意度，不仅是企业的问题。比如，邮政法规定，保价邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；未保价的邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。一方面，按保价额赔偿往往很难落实，消费者的维权成本非常高，类似的推诿扯皮现象很常见；另一方面，未保价邮件丢失、损毁按照最高不超过邮费的三倍赔偿，明显过低。

    由此可以看出，暴力分拣乱象迟迟得不到有效改变，一个非常重要的原因还是在于违规成本低到不足以让快递企业产生足够的改进动力。相关的治理，如果忽视了这一点，其效果必然大打折扣。

    正因为违规成本过低，缺乏尊重消费者权益的视角，我们会发现，中国快递行业的主流叙事，总是习惯突出效率和速度，快递行业的主要竞争手段，也多是试图通过速度和低价来迅速占领市场，而从一开始就忽视了服务质量这个重心。今天快递行业所面临的诸多问题，其实都可以从违规成本低、消费者权益保障水平低这个角度找到原因。

    任何健康的市场，必然是多种力量科学制衡的产物。企业、监管、法律、消费者等，只有这些力量得到合理配置，才会形成一个最佳的行业生态。就快递行业来说，消费者权益得不到有效保障，而相关法律规范又显得滞后，所以自然加剧了乱象。解决之道，一定少不了让这两个方面回归它该有的状态。任何一个行业，“低消费者权益保障”和“低监管”红利都是有限的，狂飙突进的快递行业，是时候补补课了。

    （作者：朱昌俊，系媒体评论员）