横沙岛上的“一人营业厅”

    在远离上海市区60公里的地方，有一个小小的岛屿——横沙岛。乘船来，坐船去，这里和岛外的交通只能依靠轮渡。因为交通不便，年轻人渐渐离开了小岛，去更繁华的城市中打拼。

    在这座小岛上，有座“一个人的营业厅”。在约10平方米的小小营业厅内，岛上以老年人为主的8000位移动用户，常来常往。随便找位居民，他就会热情地指给你：“上海移动横沙岛营业厅在那边。”这家岛上营业厅一周营业两天，由长兴岛营业厅6位营业员轮班，每次一名营业员负责当天所有的服务工作。

    4月14日是登岛的日子，早上6点，天还没亮透，施华就走出家门。除了当天办理业务要用到的各类卡，她的包里还带了些自家种的水果、超市里买的蛋糕，准备分给保安叔叔和办理业务的客户。

    从上海浦东乘车穿越上海长江隧道，再在长兴岛换乘轮渡驶向横沙岛，施华一路静静地看着沿途风景。在她登岛工作的日子里，这段往返将近6个小时的路途，她已无比熟悉。

    岛上营业厅每次只有一位营业员，营业员到岗后便要发挥营业厅多个角色功能：为用户办理移动业务，接待用户的业务咨询，做好柜台资金检查及存放、营业厅各处安全检查等相关工作……同时，横沙岛的老年客户遇到任何跟手机相关的问题，都喜欢来营业厅咨询求助。

    岛民喜欢在上午办理业务。特别是上海移动推出助老套餐后，很受老年用户喜欢。每次营业厅营业时，一些65岁以上的老人早早地在营业厅门前排队，等着营业员上班办理套餐。有时候，午饭时间营业员连饭都来不及吃。

    “小姑娘，今天又赶上你啦！”季大伯一进来就热情地打招呼。季大伯退休11年了，不仅办套餐、交话费，有好多事情都要找营业厅。这次，儿子给他买了个智能手机，要重新办张卡。施华向他推荐了助老套餐，还帮他注册了微信，将他的儿子加为联系人。因为老人家里没网，施华耐心地教他平时如何通过手机流量开关控制好用量。

    “施华们”从不觉得麻烦，他们时刻把客户需要放在心上。营业厅里推出了一些关爱老人的服务举措，比如为前来办理业务的老年客户提供爱心座椅、提供充电器、推出助老卡等，并且开设线上爱心讲堂，优化服务流程。例如，满65周岁的老年客户可以委托家人代办开户、补卡、套餐变更等个人业务。营业厅内还设有冰箱、微波炉，环卫工人可以前来免费使用。

    为解决通信问题，营业员有时下班后还前往岛民家里帮忙设置无线网络。有位用户预约4月6日安装宽带，营业员联系好宽带安装师傅乘第一班船从长兴岛去横沙用户家里，安装完回来已经是晚上了。

    不管业务量多少、客户家远近，营业厅都会将用户需求放在第一位，按用户要求及时办好业务。营业员也因周到服务和岛民建立了深厚的感情，有很多熟悉的老年客户不管办不办业务都会来营业厅玩，岛民有时也会带些小礼物给营业员。

    施华总记得那个风雨交加的夜晚。码头停航了，冬天的傍晚，天黑得特别早，又加上恶劣的天气，路上没人，她一个人无法回家，又急又怕。当时，是岛上的“老邻居”冒着风雨赶来，帮忙解决留宿问题。“我想服务是相互的，感情也是相互的，我把这里的人当亲人，他们也把我当家人。”施华说。

    2008年成立至今，营业厅已和横沙岛老年用户们建立起一种彼此信任的关系。营业厅不仅是一个办业务的地方，更融入了小岛，成了岛上人家的老邻居、岛民生活中不可或缺的一部分。在这个小小的“一人营业厅”里，忙碌的同时满是火热的人情。

    天色渐暗，办结最后一位客户的业务，施华收拾东西，开始返程。去程是“归乡”，返程是回家，对于施华来说，都是温馨的旅途。

    （本报记者 孟歆迪）