保护消费者权益，在每一天

    汽车发动机、轮胎等频频被爆出质量问题，家居用品、化妆品领域虚假广告层出不穷，老年人购买保健品频繁上当……一年一度的“3·15国际消费者权益日”如约而至，大众也再次将视线聚焦在各种消费陷阱及维权话题上。过去一年，哪些领域消费投诉较多？投诉解决情况如何？更放心的消费环境如何营造？

商品投诉比重扩大

网购及升级类消费投诉增长快

    国家市场监管总局发布的最新数据显示，2018年，全国市场监管部门共收到消费者投诉、举报、咨询1124.96万件，同比增长20.74%。其中，投诉372.56万件、举报60.69万件、咨询691.71万件，共为消费者挽回经济损失31.17亿元。

    “从结构来看，商品投诉比重在扩大。2018年，全国市场监管部门共受理商品投诉231.81万件，占比62.2%，同比增长61.3%；服务投诉140.75万件，占比37.8%，同比增长12.1%。”国家市场监管总局有关负责人介绍，商品投诉主要集中在日用百货、食品、家用电器、交通工具、通信器材等领域，服务投诉则主要集中在远程购物、居民服务、互联网服务、文化娱乐服务、修理维护服务等领域。

    过去一年，消费投诉还有一个重要的特点就是网购投诉的高速增长。2018年全国电子商务交易额为31.63万亿元，比上年增长8.5%。电子商务的高速发展在激发市场经济活力、方便消费者的同时，也引发诸多消费纠纷——2018年，全国市场监管部门共受理网络购物投诉168.20万件，同比增长126.2%，虚假广告、假冒伪劣、质量不合格、经营者拒不履行合同约定等成为投诉的主要问题。

    同样猛长的还有升级类消费投诉。随着居民收入水平和消费水平的不断提高，居民消费结构加快转型升级，逐步由温饱型向享受型和发展型转变，而这种变化在消费投诉上也有所体现。国家市场监管总局有关负责人指出，2018年，全国市场监管部门受理的升级类消费投诉迅猛增长，化妆品、文化运动娱乐用品、计算机设备等提升生活品质的消费投诉分别同比增长246.7%、146.0%、89.3%；装修建材和装修装饰服务等改善家居环境的消费投诉分别同比增长39.1%和60.2%；租赁服务和中介服务等提供便利的社会化服务消费投诉分别同比增长28.3%和111.6%。

    此外，与上一年相比，广告问题投诉量增长233.6%，质量问题投诉量增长25.0%，售后服务问题增长22.9%，广告、质量、合同、售后服务为消费者投诉重点。

互联网平台成维权利器

在线纠纷和解效率高

    近年来迅猛发展的互联网技术，不仅改变了消费者的消费方式，也优化了消费者的投诉渠道。除了12315消费者投诉举报专线电话，全国12315互联网平台更提供了PC端、App、微信小程序和公众号、支付宝小程序等多种投诉渠道，消费者可以方便快捷地24小时提交投诉。2018年，全国12315互联网平台新增用户126万人，年访问量达3897万人次，共受理投诉举报167万件，为消费者挽回经济损失4亿元。平台受理的投诉举报占市场监管部门受理总量的44.83%，较2017年提高了27.36%。

    可以在线投诉，就可以在线解决纠纷。记者了解到，全国12315互联网平台还开通了消费纠纷在线和解（ODR）通道，鼓励、引导企业在平台上直接与消费者进行协商和解。经过审核，市场监管部门共为3564家企业开通了ODR通道。2018年，全国ODR企业共受理消费者投诉49051件。ODR企业平均处理时长7.8天，和解成功率50.31%，解决效率为传统方式的2.67倍。

    与此同时，“诉转案”机制不断深化。2018年，全国12315互联网平台受理的消费者投诉中，“诉转案”共1.8万件，同比增长217.68%，涉及金额2.4亿元。“市场监管部门运用互联网平台，把涉及群体性、欺诈消费者、格式合同违法、重大商品质量不合格等投诉内容列为‘诉转案’工作重点，及时查处侵犯消费者权益案件，维护消费者合法权益，初步形成了‘在投诉中找案源，在线索中查违法，在查处中维权益’的格局。”国家市场监管总局有关负责人表示。

    整体来看，2018年，全国消费维权指数平均为91.53，较上年同期增长了0.11个点，保持在高位，消费环境持续向好。

重拳出击治乱象

持续推进消费品质量提升

    保护消费者权益，不只在今天，更在每一天。为了营造更放心的消费环境，除了处理消费者投诉，对商品的日常抽查及重点整治也一刻不曾松懈。

    以乱象丛生、备受关注的“保健”市场为例，1月8日，国家市场监管总局等13个部门在全国开展联合整治“保健”市场乱象“百日行动”。截至3月10日，全国共立案6535件，结案2290件，案值77.9亿元，罚没金额2.68亿元，移送司法机关案件174件。两个多月的集中整治，对“保健”市场乱象已形成全面打击的高压态势。

    日常抽查方面，3月15日，2018年我国产品质量国家监督抽查情况发布。“2018年共抽查288种28312批次产品，总体不合格发现率为10.2%。从总体抽查合格率来看，我国消费品整体质量状况比较平稳，为扩大国内消费市场规模提供了质量支撑。”国家市场监管总局产品质量安全监督管理司副司长孙会川介绍，从具体合格率看，与老百姓衣食用行密切相关的产品有55类合格率超过90%，其中笔记本电脑、打印机、塑料杯、不锈钢餐厨具等14类产品合格率为100%，部分消费品质量提升成效明显。

    孙会川表示，今年市场监管部门将继续强化质量监督，重点抓好儿童、老年等特殊群体用品，家用电器、家具家装等日用消费品和新兴消费品质量安全监管；开展“儿童和学生用品安全守护行动”等专项行动；探索建立质量分级制度，倡导优质优价，用更多更好的优质供给，来满足消费升级需求，让消费者吃得放心、买得安心、用得舒心。

    国家市场监管总局有关负责人强调，针对2018年消费维权呈现的主要特点，市场监管部门将进一步加强消费市场监管，健全消费维权社会共治体系，整合监管资源、创新监管方式、提升监管效能，为消费和经济发展营造良好环境，切实维护好消费者的合法权益。

    （本报记者 陈晨 陈海波）