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    光明日报 2017年07月23日 星期日

    “百姓忧虑少一分 我的喜悦多一分”

    ——记天津市国土房管局信访处副处长王娜

    作者:本报记者 陈建强 《光明日报》( 2017年07月23日 03版)

        【“两学一做”榜样】

        “解决群众合理合法的利益诉求,是信访部门义不容辞的责任。”自1987年开始从事信访工作以来,天津市国土房管局信访处副处长王娜就牢记自己的职责,用满腔热忱为民排忧解难。30年时间里,累计接待群众来访7.2万人次,办理群众来信9.1万件,受理网民留言2.8万件,连续15年被天津市政府评为“为民服务专线电话先进个人”。她用爱岗敬业、勇于担当的工作实绩,赢得了人民群众的认可和信任。

        信访工作没有鲜花和掌声,只有群众寻求帮助的渴望、对政策不解的疑惑,有时还会遇到无端的指责和谩骂。王娜说:“做接访,既要有爱心更要有耐心。来上访的大都心有怨气,如果耐心不够,很容易激发矛盾。如果缺乏爱心,不能设身处地为来访者考虑,事情也办不好。”30年来,面对来访群众,王娜始终坚持做到“一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热茶解渴、一句好话暖人、一颗丹心为民”。河东区友爱南里居民因10年拿不到房屋产权证而多次上访,王娜接手后,有人劝她说:“这是开发商的事,10年都没能解决,你就别给自己找事了……”王娜却说:“这是群众生活中的大事,我有责任、有义务帮他们解决。”她通过查阅大量资料,无数次到居民家中走访调查,摸情况、听诉求,终于理清了问题的十大症结,通过半年多的协调,最终为1200余户居民全部办理了产权证。

        东泰家园项目是天津市最大的保障房项目。2014年初,2000余户居民参与摇号选房后,眼见着楼房越盖越高,小区道路和绿化也有模有样了,但却迟迟办不了入住手续。10月份,等得心急的部分群众到国土房管局门前聚集上访。面对上访群众举起的手机,面对质问甚至指责,王娜耐心地与他们交流,承诺解决问题的时限。此后,市国土房管局立即向有关配套主管部门发出通知,要求确保早日实现供水供电。王娜两次到项目现场,实地跟踪工作进度,多次往返建设单位和经营管理单位,研究工程验收事宜,提前准备各种表、账、册等资料,为居民提前入住扫清障碍。2017年农历春节前,小区居民陆续迁入了新居。

        国土房管领域职能范围广、专业性强,许多工作直接关系群众切身利益。为掌握工作主动权,妥善解决信访问题,王娜悉心学习国土资源和房屋管理等方面的政策规定,努力使自己成为“业务熟、政策清、难不倒”的信访干部。30年来,王娜协调解决各种疑难复杂信访问题800余件,做到了“零失误、零反复、零投诉”。

        2011年初,王娜被诊断疑似患恶性肿瘤,医生建议她立即住院做进一步检查治疗。当时,正值信访工作繁忙阶段,她把住院单偷偷藏了起来,没告诉任何人,又连续工作了30多天,直到工作任务圆满完成,才到医院做进一步检查,结果被确诊为肾癌。这一晴天霹雳并未让她屈服,反而使她对生命的意义有了更深的理解。她说:“作为一名党员干部,就要不忘初心,勇于担当。为群众办事,不能计较得失,解决一件加一分,没有解决减一分,每周、每月、每年给自己打打分,就知道有多少群众问题解决了,有多少问题没有解决。这样,百姓的忧虑便会少一分,我们的喜悦就会多一分。”

        王娜矢志不移坚守在平凡的基层信访岗位上,用真情、真心、真爱书写着一名信访干部的责任与担当。日前,在国家信访局组织的全国10名“最美信访干部”评选活动中,王娜荣获“最美信访干部”称号。

        (本报记者 陈建强)

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