服务管理当创新

    【光明谈】

    近日到一家公共图书馆采访，总服务台干净整洁，工作人员态度友善，与其他阅览室服务台的情况差异显著。馆长道出了其中的奥秘：总服务台外包出去了，这里的服务人员属于“体制外”。

    总服务台需要应对八方来客，工作难做。过去，“体制内”员工难免在这里与读者发生冲突。现在，这些外包公司员工，只要经过一段时间的专业培训，在专业知识方面就可以胜任这份工作，而且他们有足够的耐心，服务质量大有提高。

    虽然“体制外”员工的薪酬待遇、晋升通道尚无法与“体制内”员工相提并论，但打通体制的壁垒应是改革方向。同时，这也给我们提供了一个思考的角度：服务管理当不断创新，让不同身份的员工能够各展所能，共享平等，千万不要让体制捆住了手脚。

    （作者：杜羽）