她用“话疗”攻克医患矛盾“顽症”

    浙江省立同德医院妇科主任吕雯经长期实践探索出的“话疗”门诊模式，深受患者欢迎。在医患纠纷频现的当前，“话疗”却使她24年零事故、零纠纷、零投诉。

    一般认为，门诊时间以15分钟为宜。但我国当前三甲医院的现状却是：排队3小时，看病3分钟。为应对医院人满为患的局面，医生只能拼命压缩门诊时间。而医疗仪器日益取代医生问诊的现状导致医患沟通越来越少，专家门诊半天要看五六十个甚至七八十个病人，很难精准诊断和施治，患者只能二次三次求助级别更高的医院和更权威的专家，不仅浪费了患者的时间、精力和金钱，也浪费了有限的医疗资源，容易发生医患冲突。

    吕雯认为，门诊是医生与患者交流的最佳场所，医生以聊天的形式与患者沟通，不但能使医生了解患者病因以便精准施治，而且也能消除患者的恐病心理。她的门诊一般限号约25个，保证每个初诊病人有10到20分钟时间沟通。充分的沟通不但使她诊断准确，也使得她与患者构建起良好的关系。

    “话疗”时的吕雯亲切随和，风趣幽默。她对不同的患者会采用不同的方式。一名女子在闺蜜陪同下来看病，因涉及隐私，吕雯坚持让患者闺蜜离开。“怎么，你怕我吃了你？”一句玩笑，患者紧张的情绪放松下来。

    面对时而出现的医患冲突，吕雯认为，如果患者是“炸药包”，医生不能是点燃“炸药包”的火，而应是浇灭火苗的水。

    2013年，一位病人在门诊时被接诊医生要求住院检查，但患者没同意就离开了。结果后来出现了纠纷，患者丈夫扬言要一命抵一命。吕雯出面协调：“这件事医患双方都有责任。医生的责任是未坚持让你妻子住院，你们的责任是没听医生的话住院。你杀了医生能得到什么？这样值吗？”吕雯以坦诚的态度与患者家属交流，并当场把手机号留给对方：“这件事我会负责到底，你随时可以来找我。”

    一场可能导致伤医的冲突平息了。

    吕雯认为，要从制度上保证医生有适度的工作量。病人是看不完的，医生是人不是神。要形成病人预约的制度，专家门诊量太大只能通过分级诊疗等医疗改革来化解，不能把看病难的压力全压在医生身上，医生累倒了怎么为病人服务？

    医学需要人文关怀。吕雯一天最多做16台手术，但术前她都会与患者“话疗”。70多岁的沙月银患宫内膜癌需要手术，一进手术室她就紧张得手脚冰凉。吕雯边和她聊家常，边用手焐热老人冰凉的手，接着又捧住了老人冰冷的双脚，这使老人非常感动，情绪逐渐稳定，手术顺利完成。

    台州一名患者患四期卵巢癌，吕雯为她手术后活了3年，复发后丈夫欲送她到上海治疗，她没答应，却专程赶来见吕雯。她说：“若吕主任说不能治了就不治了。”患者把生死决定权都交给自己，吕雯为此感动落泪。

    在吕雯的影响下，同德医院妇科26个医生全采用“话疗”门诊。吕雯2012年刚任该科主任时纠纷频繁，“话疗”推广后，2015至2016两年实现零纠纷。目前同德医院正在总结“话疗”的经验。

    “话疗”不但受患者欢迎，也得到同行的认可和推崇。

    北京妇产医院微创中心主任、中华医学会妇产科分会秘书长段华指出，随着现代医学的发展，以人文关怀为特色的“个体化”医疗已成为临床医疗的重要组成部分。“话疗”一方面让医生更准确地诊断患者的病情；另一方面，也让病人倾诉了痛苦，增强了对医生的信任和战胜疾病的信心。

    在同德医院院长柴可群看来，“话疗”其实是医生“望闻问切”中的“问”，目的是获得疾病相关信息，为准确诊断打基础。国内医生的工作量太大，为让挂号的病人得到治疗，他们不喝水、不上厕所、不吃饭，一再压缩时间为患者服务，但患者仍不断抱怨指责，其中一个重要原因就是医患沟通时间太少。

    浙江大学妇产医院党委书记、博导吕卫国认为，大量高档医疗设备的引入，医生的临床诊治逐渐由与病人沟通、体检等向高档设备检查转变，医生与病人交流明显减少。而“话疗”正是在这一状况中应运而生的，是回归医学本质的一种门诊方式，有助于医患关系的改善。

    （本报记者 叶辉 严红枫）