学生之事无小事

    面对市场经济大潮的冲击，高校的服务保障工作到底该如何开展？这是近几年全国几乎所有高校都在研讨的一大课题。

    青岛农业大学海都学院以亲情服务为宗旨，创出了“六题九问思维理念”、“三大管理模式”、“四级服务体系”等一整套行之有效的服务保障新模式。有关专家称，海都学院的这一新模式，拉近了学校和学生之间的距离，大大提升了在校大学生的幸福指数，值得其他高校借鉴。

    “六题九问”

    ——换位思考固责任

    在海都学院，每个职能部门的办公室里都悬挂着一块刊板，上面写有九个醒目的问题，这也是学院大力倡导的“六题九问”思维理念：即（1）在对待学生诉求问题上，要问：如果这是自家的孩子应该怎样去处理？（2）在财务开支问题上，要问：如果是花自己的钱，这个钱应该怎么花？（3）在招聘员工问题上，要问：如果是用自己的钱雇人，这个岗位应该雇几个，雇什么样的人？（4）在工作质量问题上，要问：如果这个活是给自己家干的，这样的标准行不行？（5）在问题处理和决策上，要问：自己这样做是否出于公心？这是不是最佳方案，还有没有其他好的方案可选？（6）在个人待遇问题上，要问：自己付出了多少？为学院创造了多少价值？是不是创造的价值已经超出了目前的所得？六个每天都会碰到的题目，九个沉甸甸问号，贯串起这所学院教育管理的重要节点。

    谈起“六题九问”思维理念带给学生的便利，该学院2008级财务管理专业的崔家鑫深有感触。小崔去年1月份因为参军办手续，需要学院出证明材料，可当时正赶上学校放寒假。“材料要求第二天交到家乡武装部。当时我都快要放弃了。”小崔说：后来我打了姚院长的手机，他听完我的情况后让我先到学院办公室里去等，十分钟后学工部、院办、招生就业办的老师都来了，证明材料很快就办好了。”现在小崔已经顺利参军，谈起往事，小崔一脸感激。

    假期里为了一个学生，三个部门的职工牺牲休息时间来办理手续值不值？“值！”姚锋院长的回答掷地有声，“学生之事无小事，尊重学生、关心学生、爱护学生、激励学生是以学生为本的最基本、最直接的要求。”面对记者，他这样说。

    三大管理模式

    ——强化管理提效益

    什么样的管理模式更有利于学院的发展、学生的进步和管理效益的提升？经过多年的探索，海都学院给出了自己的答案，那就是推行“精细化管理、走动式管理、现场管理”的三大管理模式。

    一是精细化管理，以满足教育教学需要、保障师生利益为前提，在控制行政人员数量、压缩行政成本上下功夫，在整合资源、提高资源利用率上做文章。二是推行走动式管理，要求学校行政管理人员走出来，到各自的职责区域去发现问题，现场解决问题。三是现场管理，对点上的问题，制度不落实、政策（决议）不推行的问题，出在哪里就要解决在哪里。

    “宿舍区里的社会车辆太多，既影响学生休息也存在安全隐患。”去年，食品系学生张栋栋向学院提出了意见。“当时提意见的时候只是抱着试试看的心理”，小张讲到：“第二天下午，有关部门的教师就来到了我的宿舍，向我了解了具体情况。”一个月后，学院投资20万元设置了校园路障并安装了智能识别系统，严格控制社会无关车辆进入教学区和学生生活区。

    层级服务体系

    ——优化服务见真情

    在海都学院，姚锋是一位颇有思想深度的高校领导，是他首先在国内高校提出了层级服务体系的概念：既学生、教师、工人和干部是相互作用和相互制约的四个层面，共同构成学院的服务体系，其中干部处于体系的最下端，要为其他三个层面服务，工人为教师和学生服务，教师只需为学生服务，学生是学院的主体，没有学生就没有学校，教师、工人和干部的存在就是为了更好地服务学生。姚锋说：“明确层级服务体系的目的就是要将学院的教育资源充分用到‘刀刃’上，这个‘刀刃’就是学生所想、学生所急、学生所需。”

    在海都学院，姚锋被师生们称为“铁管家”，有时甚至连一张出租车票、几包打印纸都要一一细抠。然而时间长了，就会渐渐理解他的一片苦心。

    行政开支如此抠门，但对待学生却相当大方。海都学院设立有学业奖学金、单项奖学金、特别奖学金、企业奖学金等10余个奖项：学业奖学金一等奖2000元/生/学年、二等奖学金1000元/生/学年、三等奖学金600元/生/学年，获奖学生比例达到30%以上，这个奖励数额和比例目前在全国的独立学院中是少见的。为了帮助家庭困难学生安心完成学业，他们还加大帮扶力度，设置了勤工助学岗位550余个。由于真正的岗位数其实就275个，但家庭困难的学生有600多人，为了让更多家庭困难的学生得到基本资助，学院调整了每个学生每月的上岗时间，由过去每人每月工作30小时改为工作15小时，报酬与过去基本相同，从而使得岗位数增加一倍。

    桃李不言，下自成蹊。学生的评价是衡量一所学校优劣的最好标尺。在2012届生物科技系毕业生发给姚锋院长的电子邮件里这样写到：“四年优质的大学生活，让我们学会了分析与思考，学会了合作与竞争，学会了继承与创新，更学会了如何不断超越，挖掘自身潜能，突破自己的极限而成长。海都学院，Everyone is NO.1。”

    本报记者 凌 翔 本报通讯员 雨 佳