依法维权避免旅游“挨宰”

    从龙年春节引爆的三亚“宰客门”、厦门“天价菜单”，到丽江酒吧等“宰客胜地”的揭露，消费者的合法权益受到损害，但是多数“被宰”的消费者选择“忍气吞声”，敢怒而不敢言。节日期间、旅游胜地物价的稍微上浮是被我国广大消费者接受的，不过像上述这种侵害消费者权益、无序提高物价的“宰客”现象却给消费者的心灵涂抹了一丝阴影。节日年年有，旅游人人爱，如何让节日游客们花钱不受气，让“欺客宰客”现象不再重演，更让游客流连忘返，成了社会关注的焦点。

    旅游消费陷阱多

    日前,有网友在微博上自发成立了“反杀猪联盟”,曝光各种旅游宰客行为。另有一个“旅游宰客网”,也通过消费者的现身说法,“分享你的挨宰经验,别让奸商们再次得逞。”目前,这个网站已经拥有“被宰”案例1025个。一些网友还发出诸如“旅游攻略”之类的警示,如,买海鲜首选的地方,“看仔细,问仔细”;订房时,要注意有无早餐,含不含服务费,周末入住房费是否要上浮等。还有网友建议,把欺客宰客的商家划入黑名单,提醒消费者不去消费。

    宰客,是经营者利用非法手段欺诈消费者,侵害消费者合法权益,获取非法利润的行为。几个网上帖子引起轩然大波,可见消费者对宰客现象是深恶痛绝的。

    “宰客门”为何屡禁不止?有关专家分析,一方面,某些商家见利忘义,不顾行业和地域的诚信株连,企图通过欺诈外地游客追求一夜暴富,几乎成为当地商家近年来的潜规则。另一方面,当地政府对旅游市场的监管不够,片面注重旅游业发展带来的经济效益,对当地商家欺客宰客现象不闻不问。

    旅游业是可持续发展产业,不能只顾短期收益。中消协副会长、中国人民大学商法研究所所长刘俊海认为,要打造具有国际竞争力的旅游城市,必须营造一个消费者友好型的社会环境。

    要敢于举报依法维权

    “被宰的次数多了,有时候你防不胜防,莫名其妙就被宰了。”接受记者采访的徐先生在深圳一家企业工作，每年都会出去旅游一次,说到“被宰”,他认为只要自己多多提高警惕,就能避免受骗,如果还是“被黑”了,那就是运气不好了。

    当问及为什么不去举报,依法维权时,徐先生说,“出来玩就图个好心情,只要不是太过分,就不想计较了。”殊不知,正是我们这些游客们的“不计较”纵容了某些黑心商家的行为。采访中也有不少游客表示不知道“被宰”后该如何维护自己的权益。

    “节日旅行消费时一定要索要票据,票据是买卖关系的唯一凭证,若消费者确认权利受到侵害后,可持票据到当地的工商部门或指定的消费投诉部门申诉或投诉。”  

    中消协发言人在此指出,消费者享有公平交易权。《消费者权益保护法》第十条规定,消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。第十九条规定,经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当真实、明确地答复。商店提供商品应当明码标价。

    有媒体报道,一些海鲜店的鱼缸玻璃选用的是凹凸镜。通过凹凸镜凸透成像,游客透过玻璃往里面看到的鱼是缩小一号的。而取出来就会比感觉大好多,常常是没等消费者反应过来,商家就把鱼摔晕,强迫消费。在这种情况下,消费者明知道自己被宰了,却仍然不得不签字付款。 

    消费者当时很可能处于“被迫交易”的环境。消费后签字,还能否依法维护自身权益?中消协发言人强调,“消费者签字就视同认可”的说法不妥。如果是强迫交易,消费者不仅仍享有民事权利,不法经营者还有可能触犯了我国《刑法》。《刑法》第二百二十六条规定,以暴力、威胁手段强买强卖商品、强迫他人提供服务或者强迫他人接受服务,情节严重的,处三年以下有期徒刑或者拘役,并处或者单处罚金。

    中消协律师团团长邱宝昌向消费者郑重强调,消费者要学会用权利维护权益,《消法》赋予了消费者九项权利,而消费者如果能够用好其中赋予的知情权、自主选择权、公平交易权、监督权,就能够有效地避免“挨宰”,就能够对不法经营者形成制约。

    从源头杜绝欺客宰客

    宰客事件,也激发了消费者有权说“不”的法律责任。如何从源头消除“欺客、宰客”现象,还消费者一个公道?如何营造一个诚信、放心的消费环境成为社会各界广泛热议的问题。

    “欺客、宰客,某些商家违背商业诚信,既断送了自己的商业前途,也严重污染当地的商业文化与社会道德风气。”中消协副会长、中国人民大学商法研究所所长刘俊海认为,许多商家企业缺乏诚信也与当地政府对当地商家的失信行为存在监管盲区和漏洞、对广大消费者尤其是外地消费者的行政保护重视不够和措施不当有关。

    旅游胜地多是外地消费者,“一次性”消费比较多,被宰已经是大家心知肚明的潜规则。对此,刘俊海指出,希望全国旅游城市从三亚等宰客事件中汲取教训,要有刮骨疗毒的勇气与魄力,旗帜鲜明地与广大消费者尤其是外地消费者站在一起,充分保护外地游客的知情权、选择权和公平交易权,全面规范商家的经营行为尤其是定价行为,强化商家对外地游客的社会责任,形成全天候严厉打击欺客宰客行为的高压态势,大力培育诚实守信、健康和谐的旅游文化氛围。

    刘俊海认为,回归商业诚信,除了消费者自身要有维权意识,社会力量的广泛参与以外,政府部门也应有所作为,既要从源头预防当地具有苗头性与规律性的消费侵权现象,也要在消费侵权行为转化成为突发性社会事件后,以真诚、自信、负责和练达的方式为消费者维权撑腰壮胆,提供公平、高效的行政维权服务,而不能敷衍塞责、姑息养奸。要切实把消费者权益保护变成刺激消费需求、拉动当地经济和谐发展、全面提升诚信软实力的重要支点。（ 本报记者 梁 捷  龚 亮）