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椰风海韵，阳光沙滩，作为我国唯一热带地区的海南三亚，冬日里以其独特的魅力迎接着来自四面八方的游客。无论是在游人如织的景区景点，还是在鳞次栉比的宾馆饭店，总有一个忙碌的身影，那就是导游。据海南省旅游委统计，今年春节期间，全省持证上岗的导游共14154人，平均每人每天交叉接团带团两个，每团游客平均20人至30人。火热的春节、火热的旅游市场，随着国际旅游岛的建设，海南的导游如今是啥样？
“99+0＝0”
毕业于海南师范大学外语学院的海南春秋旅行社导游祁少雄说，他们旅行社的企业文化用“99+0=0”体现：只要有一个游客不满意、投诉或提意见，即使得了99面锦旗也无济于事。正是这种近乎苛刻的经营理念使祁少雄受益匪浅。
今年春节的一天晚上，忙碌一天的祁少雄刚回住地，突然手机响了，游客所住的酒店前台服务生告诉他住在601房间的游客拨打了120急救电话。祁少雄一听飞奔而至。他到了酒店，救护车也到了门口。电梯小放不下担架，祁少雄背上病人就走。交押金、取药、安顿住院，忙活完了，已到半夜一点半。病人是脑溢血，要马上实施手术，可病人是自己来旅游的，没人签字。救人要紧，祁少雄想都没想，替家属办理了一切手续。隔天这个团要回程，祁少雄安排其他导游送程，自己守护着病人。从病人上手术台到苏醒的八个小时的时间里，祁少雄寸步不离手术室监护室大门。病人是马来西亚人，家属赶来要一星期，祁少雄主动承担了照顾病人的义务。当赶来的家属非要送祁少雄礼金时，祁少雄只平静地说了一句话：我是导游、更是海南的名片。助人为乐是我们中国的传统美德，我不收取任何报酬。
讲到这件事，祁少雄深有感触地说：“假如我收了礼金，那我所做的一切性质就变了。旅行社的企业文化是在教我们导游做人和做事。”
问不倒的黎导
说起海南鑫旅导游服务有限公司的导游黎肖莲，游客都会竖起大拇指。别看她只有中专文凭，可勤于学习的精神却令人折服。春节期间，她接了一个40人的专家旅游团，团员都是来自全国地质勘测领域的专家和学者。
从机场一下飞机，坐上旅游车，这些团员们便你一句我一句地和黎肖莲攀谈起来。这个说：“海南的地质特征决定了地震概率小。”那个问：“火山岩在海南呈几种颜色？在哪些地方能看到？”黎肖莲一一应答着，当她从小包包里掏出几块火山岩小石块给大家看时，车上的团员不约而同地赞叹：黎导，好厉害呀！
原来，每次接团前，黎肖莲都要针对团员的身份、职业做一些必要的知识储备，这次她了解到团员们都是地质勘探方面的专家，肯定对地质方面的问题感兴趣，于是她去了省图书馆，借阅了有关书籍，提前充点电，又想到火山岩是海南地质领域的特色，便跑到有关部门要了几块样品带在身上。
让黎肖莲勤于学习的动力来自两年前的一件事。当时她刚接团，团员就问她海南有什么旅游景点，她马上如数家珍般脱口而出。谁想，一个团员问她：“如何正确评价苏东坡与海南的关系？”黎肖莲一时语塞。从此黎肖莲给自己制订了目标：抓紧一切时间学习，争取让游客问不倒。为此，她办理了借书证，只要有时间就去省图书馆看书借书；经常上网，博采知识和新闻；身上带着小本子，有用的知识随手记录，形成了睡前阅读半小时的习惯，保证知识的积累。许多团员在称赞她的同时，都说：“在我们的印象中，导游就是挥着小旗引道的，是你改变了我们对导游的印象。”
现在黎肖莲成了问不倒的名导，遇到学者团、文化团、教育团等，公司总会安排黎肖莲来接，用黎肖莲的话说，这也是督促她不断学习的动力。
心与心的呼唤
海口民间旅行社的导游沈文广可谓是“获奖专业户”，以去年为例，一个黄金周，他就获得游客送来的20面锦旗。一位东北的老大爷在锦旗上写道：不是儿女，胜似儿女。原来沈文广看老人腿脚不方便，除了走路来回搀扶，连上厕所都跟着。老人脱衣服，解裤子，系鞋带他都管。每天早上他去房间门口等，晚上看着老人洗漱完毕上床休息才离开。当最后一天返程时，老人抱着沈文广眼泪一个劲儿地流。
今年春节，沈文广遇到一位“挑剔”的游客。她每次吃饭，总替丈夫要个别的菜，到景点玩，总要让沈文广替他们夫妻多拍几张照片。沈文广每到一个景点总要先为这对夫妇拍照，吃饭时总要为他们单独添个菜，尽管这是他自己掏腰包。分别那天，那位游客把沈文广拉到一边含着泪说：“沈导啊，我谢谢你了，这辈子你给我们夫妻留下了珍贵的合影和美好的回忆，要知道我爱人活在世上的日子不多了，这也许是他最后的旅程了！”说完，她朝沈文广深深地鞠了一躬。此情此景让沈文广不知说什么好，他知道当初要是对这对夫妻的额外要求置之不理，那该是多么的不仁不义。他庆幸自己做对了。
由此，他更信奉做导游的信条：细节传递真情，通过点滴劳动将人文关怀传播给每位游客，让旅游成为精神文明、道德建设的润滑油和添加剂。
（本报记者 魏月蘅 王晓樱）
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