借力微博拓展服务长度

    南航微博大致具备以下三个特点：第一，开通时间比较早。2010年3月即在新浪开通官方微博“@中国南方航空”；4月又在腾讯开通官方微博。第二，成长速度比较快。目前两大官方微博粉丝数均超过18万，居国内航空公司之首。第三，形成了比较健全的微博体系。

    我们通过微博，将服务从现实中延伸到网上、把网上的问题解决在现实中，进一步丰富了品牌服务的内涵，提升了服务品质:

    首先，丰富微博服务内容。我们自2010年3月开通官方微博以来，持续不断丰富微博服务内容，从单纯的信息发布发展到业务咨询、旅客投诉或诉求处理、主题活动开展。第二，把握特殊时间节点开展微博服务。我们一手抓日常微博服务，一手抓特殊时间节点的微博服务。第三，从旅客需求和感受出发提供服务。我们在运用微博为旅客服务时，注意从旅客需求和感受出发，有针对性地提供满意服务、感动服务。第四，发挥南航优势为旅客服务。我们利用自身健全的微博体系，发挥点多面广、基地公司众多的优势，整体联动，快速地传递信息和处理问题。（作者系中国南方航空股份有限公司党委工作部部长）