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提到“山寨”产品，很多人并不陌生，然而，你是否遭遇过“山寨”售后服务？近日，多起冒牌售后服务事件再次引起了社会关注。
记者调查发现，目前冒牌售后服务形式众多，而且多集中在家电行业。对此，家电专家提醒消费者，要警惕“山寨”售后浑水摸鱼，维修家电一定要走正规渠道。
当售后服务遭遇“山寨”
日前，北京市民张婷（化名）家中的伊莱克斯燃气灶突然熄火，于是她上网搜索相关售后服务电话，最终搜到“4008880558”的联系电话。
电话拨通后，维修人员很快赶到了，他们身着蓝色工装，手持一份服务表和换件维修价目表。简单检查后，他们告诉张女士：“电子保护器坏了，需要更换，价格为280元。”换好之后，燃气灶马上可以成功打火，于是张婷支付了相关费用。
然而，没过几天，张婷家的燃气灶再一次出现“罢工”，同时出现了煤气泄漏和噪音的新问题。她急忙拨打之前联系的“4008880558”电话，对方却声称：“没有这个维修记录，您打错了。”
情急之下，张婷拨打了上门的维修人员电话，但电话的接听者已不是当初那个维修人员。对方答复说：“您打错了，我是维修冰箱的，不是修燃气灶的。”
无奈之下，张婷只好找出安装时的发票，最后找到了伊莱克斯正规官方维修的电话。
伊莱克斯正规维修人员赶到后，张婷把之前的维修经历告诉这位维修员，维修员告诉她：“燃气灶打不着火可能由于多种原因，冒牌售后一般会对消费者说电子保护器出了问题，因为这个最值钱。你的电子保护器已经被更换了，而它是一个与伊莱克斯燃气灶不匹配的型号，所以很快就出现了问题。更换的这个电子保护器是个杂牌，只值20元钱。”
张婷这才恍然大悟——原来自己遭遇了“山寨维修陷阱”。
家电售后乱象丛生
张婷的经历只是众多“山寨”家电售后服务中的一个案例。记者调查发现，目前家电“山寨”售后服务的乱象丛生，众多欺骗消费者的手段经常在现实中上演。
“傍身”名牌家电是“山寨”售后服务最常用的“技巧”。山寨维修点只需要向搜索网站支付费用，就能在网络上设置“搜索关键词”，付费企业就能在搜索结果中排名靠前，这也是正式的售后服务中心被山寨维修点“淹没”的主要原因。
“克隆”正牌家电品牌网页又是消费者反应的另一欺骗手段。山寨家电售后遍布网上网下，有的在网站上，让广大消费者难辨真假，在这种形势下，山寨售后反客为主成了“正规军”。
业内人士告诉记者，作废号码二次使用也是“山寨售后服务”惯用的方法，这些“山寨”维修企业重新申请了一些正规企业作废的维修电话号码，利用114查号台不能及时更新信息的空隙，将家电企业作废但未销号的售后维修热线进行二次使用，误导消费者。
此外，“山寨”售后普遍存在乱收费、收费高、用劣质零部件、服务质量差、小病大修等问题。这些“山寨”维修店打着“特约维修”的名头，一旦上门维修后，就会以各种理由向消费者多收取费用，原本几十元钱就能解决的事，往往让消费者花了几百元甚至上千元钱；有的甚至收了钱也没有彻底维修好，最后很多维修人员都“销声匿迹”，让消费者投诉无门。
对于这种售后服务“水军”，品牌的售后负责人也深感头疼。创维集团用户服务部总监蹇永彪表示，在家电行业投诉中，对于家电的维修投诉占了很大比例，很多消费者反映家里的电器反复修却修不好，就是因为没有找到正规的维修渠道。对此，他提醒消费者通过正规网站、渠道，获取正规家电维修公司的联系方式，以免上当受骗。
如何让冒牌售后无处遁形
2011年3月15日，消费者协会公布的受理数据显示，家电领域的曝光集中在售后方面，尤其是彩电、空调和小家电。据统计，2010年与2009年相比，消协受理家电类投诉量上升了10%。
“家电领域的曝光集中在售后方面，尤其是彩电、空调和小家电。”家电协会秘书长徐东生表示，冰箱、洗衣机产品安装简单，而彩电、空调因为需要上门安装、调试，对售后服务要求比较高，所以表现出来的问题也比较多。
“山寨维修”为何泛滥？专家指出，山寨售后服务之所以如此猖狂，除了自身生命力顽强、擅于更换各种欺骗手段外，和广大消费者的信息缺失、正规企业售后服务不够完善及相关监管部门的监管不力等均有关系。
专家提醒，消费者、消协、工商部门应携起手来共同抵制“山寨售后”，让“山寨售后”无处遁形——工商部门应适时检查企业售后服务是否规范，敦促企业不断完善售后服务，加强对网络信息安全环境的监管；电信部门应严格审查114登记程序，从源头上履行核实信息真伪的义务；消费者需留心售后常识，拨打印在保修卡和用户手册上的全国各地售后联系电话，并要求维修人员出示身份证明和收费手册。此外，经营者有向消费者提供有关商品和服务真实信息的义务，因此114服务应做真伪信息“把关人”，不能以牺牲消费者的利益来换取利润。（本报记者 李 慧 本报通讯员 周 瑜）
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